Contact Center > Online Contact > サービスガイド > 全体管理

全体管理メニューは、Online Contactで管理するサービスを追加する機能と、組織管理者の登録、SSOログイン登録、権限変更ログ管理メニューで構成されています。

契約サービス管理

契約管理

契約管理タブからOnline Contactを使用いただいている組織にサービス追加、サービス基本情報/契約内容の修正、サービス使用の有効/無効切り替え、サービス解約などの機能をご利用いただけます。

Online Contactではお問い合わせ管理イシュー管理の2つのサービスタイプを提供しています。 - お問い合わせ管理: Online Contactで提供する、チャット、電話、問い合わせフォームなどのチャネルを通じて、お客様にサポート対応するサービスタイプです。 - イシュー管理: サポート窓口のオペレーターが解決困難なお問い合わせ案件を、エスカレーションすることで対応するサービスタイプです。

サービス追加 ボタンをクリックすると、サービス追加画面が表示されますので、基本情報を入力します。入力が必要な項目は次の通りです。 - タイプ: サービスのタイプ(お問い合わせ管理、イシュー管理) - サービス名: 使用するサービスの名前 - サービスID: サービス識別で使うID(このIDがURLの文字列に含まれます)。英文のみ可能。 - タイムゾーン: ヘルプセンターの属する時間帯(ヘルプセンター言語選択時、これに合わせて自動選択されます。別途修正可能) - サービスバナー: ファイル添付するとアップロードできます。この画像は、Online Contactの管理画面のサービス名のタブの画像として表示され、チャットサポート時にオペレーターのプロフィールとしても適用されます。

基本情報をすべて入力した後、次へボタンを押すと契約詳細内訳に進みます。契約詳細の画面ではOnline Contactで提供される各種機能において、サービス内での使用有無を選択することができ、該当の選択有無を反映した予算費用をシミュレーションすることができます。契約詳細内訳の入力が完了した後、契約ボタンを押すと契約完了です。

サービス追加の時、サービスの基本情報入力や契約詳細内訳の入力のステップをすべて行わずに途中でやめると、サービス使用状態は未使用状態で、登録が完了していない状態では登録ボタンが表示されることがあります。サービス追加のためのステップを完了したサービスの場合、①修正 ボタンで基本情報と契約情報を変更することができ、②状態ボタンからサービス使用有無の選択を、 ③解約 ボタンでサービス解約を進めることができます。サービスを解約したい時は、ステータスが あらかじめ利用停止に設定しておきますと、解約ボタンをクリックできるようになります。

料金管理

料金管理タブでは、全体、サービスタイプ別、およびサービス別の月ごとの請求料金を 検索して照会することができます。サービスごとの情報を基準として照会すると、 サービスの利用状況も一緒に表示されます。

[FAQ] 課金基準はどうなりますか。[FAQ] 料金はいつ、どのように決済されますか。

組織管理者

組織管理者は Online Contactを使用する組織を管理できる権限を持ち、オペレーターの追加・削除、そしてオペレーターの中から組織管理者を追加・削除等の操作ができます。 組織管理者の権限だけではオペレーション機能とサービス管理機能を利用することはできません。別の作業者にオペレーションの進行やサービスの初期セットアップをさせたい場合は、 サービス管理 → オペレーター メニューで管理者またはオペレーターの権限を追加してください。 組織管理者の権限を持たせるには、あらかじめIAM会員として登録されている必要があります。

[FAQ] 権限の種類と違いを知りたいです。

IAM会員登録

  • 画面右上の ① 会員招待 ボタン → 名前、ID、メールアドレスを入力
  • NHN Cloud CONSOLE → メンバー管理 → IAM会員タブ → IAM会員登録 ボタン → ID、名前、メール、携帯番号入力

上記の2つの方法のうちどちらかの方法でIAM会員を登録し、 ②画面左上の 組織管理者追加 ボタン → オペレーター照会 ボタン → 登録されたIAM会員の名前/アカウント/メールの位置、一部情報を入力して照会することができます。

会員招待 ボタンまたはNHN Cloud CONSOLEで登録されたIAM会員の場合、入力されたメールアドレスにパスワード変更メールが送信され、該当メールにパスワードを設定してからログインすることができます。

CTI管理

CTI管理メニューでは、Online Contactと接続するCTI情報を設定し、電話相談を行う各相談員のCTI IDとCTI NOを入力及び修正することができます。 このメニューは、契約情報でチケット管理→電話含む(❖CTI利用含む) 機能を使用に設定したサービスでのみ照会できます。

CTI設定

CTI設定メニューからOnline Contactの電話機能と関連付けるCTIを設定できます。

お選びいただける① CTIバージョンは以下のとおりです。 - IPCC (Private): Privateサービスでご利用されたい場合はOnline Contact顧客センターにて事前協議をお願いいたします。(Online Contact 顧客センター) - Mobile Contact: NHN Cloud ConsoleでMobile Contactサービスを有効化した後選択することができます。

CTIバージョンを選択し、IPCCまたはMobile Contact管理担当者から受け取ったサービス名② テナント名欄に入力してください。 ③ 保存ボタンを押すとCTI情報が保存されます。

CTIオペレーター管理

当組織に登録された相談員のうち、電話相談を行う相談員にCTI情報を与えることができます。 名前の欄に入力せずに① 検索ボタンを押すと、該当組織に登録された全体の相談員のリストが照会され、テキストを入力してから① 検索ボタンを押すと、検索結果に合った相談員のリストが表示されます。

ID、名前、メール、CTI ID、CTI NO、サービス(相談員として登録されたサービス)情報を照会することができ、② 修正ボタンでCTI IDとCTI NOを入力または修正することができます。

IPCCまたはMobile Contact管理担当者から受け取ったCTI IDCTI NOを入力した後、③ 保存ボタンを押して入力された情報を保存してください。

CTI情報が正常に入力された後、電話権限のある相談員が電話ウィジェットでCTIログインを実行することができます。

SSOログイン

ヘルプセンターにログインする際の認証方式を設定できるメニューで、該当メニューにSSOログインを登録します。その後、サービス管理 → 認証メニューで登録したログイン方式を設定すると、ヘルプセンターに適用されます。登録後の修正も可能です。

SSOログインの追加手続き

  • ① +登録ボタンをクリック → SSOログイン名、リモートログインURL、ログイン状態UR入力後、確定 ボタンクリック

SSOログイン設定時、認証処理に使用されるAPI認証Keyを提供し、② API Key変更ボタンでKey値の変更が可能です。

[FAQ] リモートログインURLはどのような用途で使用されますか?[FAQ] ログイン状態URL(API)はどのような用途で使用されますか?

権限変更ログ管理

ヘルプセンター組織内部のオペレーター権限を変更する時のログが保存されます。組織管理者または管理者が権限の変更を行ったログを管理するメニューです。 操作日時、操作内容、名前、IP、サービス、IDの項目から対象を絞りこんで検索することができます。

My 業績

Online Contact画面右上に表示された現在接続されている①アカウント名をクリックすると、② My実績メニューにアクセスすることができます。

該当メニューより、現在接続中のサービスでのチケット、電話、チャット相談に関する詳細なリアルタイム累積データをご照会いただけます。

相談タイプによって表示される詳細な実績区分は以下のとおりです。

③ チケット実績 - アサイン待ち - 処理中 - 解決 - 完了

④ 電話実績 - IB通話 (件数/時間) - OB通話 (件数/時間) - 待機 - 転送 - チケット処理 - チャット処理 - 休憩 - 食事 - 教育 - 報告 - 会議 - モニター

⑤ チャット実績 - 待機 - オンライン - 休憩

ユーザー設定

Online Contact画面右上に表示されている 現在ログイン中の アカウント名をクリックすると 個人情報設定メニューが開きます。このメニューではヘルプセンターにログインしているユーザー自身の個人情報設定を閲覧・変更できます。

[FAQ] ID、メール、名前を変更または削除したいです。[FAQ] パスワードを変更したいです。

閲覧可能な情報

  • アカウント
  • 名前
  • ニックネーム (変更可能): チャットまたはメール処理時に表示される項目
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 言語選択 (変更可能): サービスの言語設定とは別にユーザー環境での言語選択
  • チケット割当 (変更可能): 休暇などでチケットを担当できない場合、チケットの割当可否の設定可能
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