Contact Center > Online Contact > サービスガイド(お問合わせ管理) > チャット

基本設定

ヘルプセンター内でチャット機能を有効化したり、使用中のサービスウェブページに連携用スクリプトを追記することでチャットウィジェットを追加し、チャット相談によるお問い合わせ処理が可能です。 [サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] タブでチャット機能を有効にすることができます。チャット機能を有効にすると、 [サービス管理 → チャット] メニューで、次のような機能を設定することができます。

  • 基本設定: チャット相談開始時に送られる 挨拶 および評価リクエストの際送信される 満足度案内メッセージ の設定
  • オペレーターアサイン設定: チャット相談リクエストが受け付けられた際、割り当て顧客を直近でチャット記録があるオペレーターへ優先的にアサインする機能の有効化および無効化
  • チャット画面挿入コード: 使用中のサービスページにチャットウィジェットを挿入してOnline Contactのチャット相談サービスをお客様に提供したい場合、ソースコードに挿入してチャット搭載が可能な連携スクリプトの確認が可能
  • カテゴリー管理: チャット相談時、オペレーターがそのチャット相談について入力するお客様の処理タイプを1~3階層に分類して設定が可能

[FAQ] チャット画面はチャット権限があるサービスでのみアクセスできますか?[FAQ] ログインユーザーだけチャットすることはできませんか?

お問い合わせの受付/処理

チャットの受付

ヘルプセンター内のチャット機能が有効な状態で(チャット機能の有効化: [サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] タブ) お客様がヘルプセンターにアクセスすると、ホームページの右下に ① チャットアイコンが表示されます。

顧客がチャットアイコンをクリックした時、オンライン状態のオペレーターがいない場合、オペレーター不在のポップアップが表示され、①お問い合わせに移動して、お問い合わせフォーム経由でリクエストを残せるよう案内します。

顧客がチャットアイコンをクリックした時、オンラインのオペレーターがいる場合は、チャット用会話ウィンドウが表示され、 ① 個人情報収集に同意してお問い合わせをクリックするとオペレーターとのチャットを開始することができます。オペレーター自身のステータス変更については次項のチャット処理で案内します。

チャット処理

ヘルプセンター内のチャット機能が有効な状態で(チャット機能の有効化:[サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] タブ)、オペレーターがOnline Contactにアクセスすると、ホームページの右下に①チャットアイコンが表示され、該当アイコンをクリックすると、チャット相談を進める画面が表示されます。

チャット画面左上の① ステータス ウィンドウでは、顧客のチャットの問い合わせを処理するためのステータス値を変更できます。 オンライン、休憩、オフラインの3つの値の中から1つを選択でき、オンライン状態の場合のみチャットのお問い合わせが割り当てられます。

お客様からのお問い合わせが受け付けられると、チャットアイコンが点滅し、チャット相談のリクエストがあることがわかるようになっています。 チャットアイコンをクリックしてチャット画面にアクセスすると、ステータスウィンドウの下に進行中の相談を表示するチャット中カウントが表示され、チャット相談をリクエストしたお客様を確認することができます。お客様名をクリックすると、お客様とチャット相談を行えるチャットウィンドウ顧客情報チケット作成ボタンが表示されます。

顧客情報と相談情報で確認·入力できる項目は以下の通りです。

③ 顧客情報

  • 名前
  • メールアドレス
  • 備考
  • IPアドレス
  • デバイス

④ お問い合わせ情報

  • チャネル: チャット相談リクエスト時接続したチャネル
  • 処理タイプ: オペレーターが当該顧客とのチャット相談を分類する処理タイプで、[サービス管理 → チャット → カテゴリー管理] タブで登録が可能

チャット相談に加えて、お客様のリクエスト事項について処理すべき内容がある場合、⑤ チケット作成ボタンでチャットのチケットを生成できます。 生成されたチケットのチャネルは、「チャット」と表示され、チケットをクリックするとチケット情報の上段に「チャット履歴」タブが表示され、チケット処理の際にチャット履歴がご参照できます。 お客様情報とご相談情報の入力·修正後、保存ボタンを押さずに会話が終了すると保存されませんので、会話終了前に⑥保存ボタンを必ず押してください。

満足度評価およびチャット終了

チャット相談が完了したら、お客様がチャット相談に対する満足度評価を直接行ったり、またはオペレーターが評価リクエストを送信して満足度評価を案内することができます。 お客様が直接チャット画面の上部の① 評価ボタンをクリックすると、即時満足度評価画面が表示されます。オペレーターががチャット画面の上段① 評価ボタンを押した場合は、満足度案内メッセージが([サービス管理 → チャット → 基本設定] タブで設定)送信されます。

チャット相談が終わったら、②チャット終了ボタンでチャットを終了できます。 お客様が会話を終了した場合、オペレーターがチャット終了ボタンを押すまで、チャット画面からお客様情報及び相談情報の入力とチケット作成が可能です。ただし、オペレーターがチャット終了ボタンを押した場合、チャット画面ではそれ以上のチャット相談を確認することはできず、会話終了後の情報入力及び修正、チケット作成は[チャット → チャット履歴] メニューでのみ可能ですので、チャット終了の際はご留意ください。

チャット履歴

Online Contactで行ったチャット相談の記録をご確認いただけます。 個別のチャット履歴をクリックすると、該当するチャット相談の具体的な情報を確認できるウィンドウが画面の右側に表示されます。 顧客情報お問い合わせ情報を確認·入力でき、チケットの生成チャットの会話内容の確認ができます。

チャット履歴の中から条件に合った記録を②検索することができ、データ抽出ボタンで条件に合ったチャット記録をエクセルファイルで抽出いただけます。

チャット履歴で確認できる③ステータスは、下記の通りです。

  • 処理: オペレーターが待機リストからお客様の相談リクエストをクリックし、回答を送信した場合
  • 未処理: オペレーターが待機リストでお客様の相談リクエストをクリックしなかったり、メッセージに対する回答を送信しなかった場合([統計] メニューでの破棄と同じ)
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