Contact Center > Online Contact > サービスガイド(お問合わせ管理) > ヘルプセンター

FAQ

[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理] タブで修正できる契約の詳細でFAQ機能を使用に設定した後、ヘルプセンターの基本設定で FAQを有効にした場合([サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] メニューで有効化可能)、FAQ メニューの機能から、ヘルプセンターに登録されるFAQ文書を管理することができます。

カテゴリー管理

FAQを登録する前に、各文書が分類される カテゴリーを 1~3階層まで追加することができます。 FAQ登録の際に、 カテゴリー選択は必須です。事前にカテゴリー追加を行っておいてください。 上位カテゴリーを先に追加し、下位カテゴリーを追加しますが、上位階層をあらかじめクリックし背景色が変わったことを確認してから追加してください。 [全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの言語ごとにカテゴリー名が入力できます。

同一段階内でカテゴリー名の重複はできません。 (段階が違えば重複可能) カテゴリーの ② 修正、削除が 可能で、上位段階のカテゴリーを削除する場合、そのカテゴリーに従属された下位段階カテゴリーも同時に削除されます。

配布文書/草案文書

FAQ文書は以下のいずれかに区分されます。

  • 草案文書: FAQ文書を事前に保存し、検証を受けるための段階
  • 配布文書: 保存しておいた草案文書を検討した上で配布する段階

配布文書草案文書タブでは、検収が完了したFAQ文書である配布文書と、配布以前の検収段階の草案文書に関する、次のような情報を確認できます。

  • 番号
  • タイトル
  • メイン画面固定
  • カテゴリー別固定
  • カテゴリー
  • 登録者
  • 閲覧数
  • 登録時間
  • 修正時間

FAQ文書の ① 登録② 修正および削除権限は以下の通りです。

管理者の場合、配布文書/草案文書に関係なくすべての文書の登録/修正/削除ができます。オペレーターの場合は、草案文書の登録/修正ができます。 配布文書または草案文書が修正され、保存されると、登録者は最後に修正した担当者に変更されます。オペレーターの場合、文書の削除は草案文書、配布文書を問わず不可能ですので、作成した文書の削除が必要な場合は管理者に依頼してください。

FAQ登録

配布文書または草案文書タブでFAQ登録ボタンを押すと、FAQに登録される文書を作成することができます。 [全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの① 言語ごとにタイトル、内容を作成でき、作成時入力が必要な項目は以下の通りです。

  • カテゴリー: [ヘルプセンター → FAQ → カテゴリー管理] タブで登録したカテゴリーを選択してください。ヘルプセンターのFAQ内で該当のカテゴリー以下に配置されます。
  • メイン画面固定: 公開中のFAQがまとめて表示されている全体ページのトップ位置に固定されます。
  • カテゴリー別固定: 個別カテゴリーページのトップ位置に固定されます。
  • タイトル
  • 内容

内容をすべて作成した後、② 草案保存 ボタンを押すと草案文書として登録され、 ③ 登録 ボタンを押すと配布文書として登録されます。

お知らせ

ヘルプセンターの基本設定の項目で お知らせを有効化すると ([サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] メニューで有効化可能)、お知らせメニューの機能からヘルプセンターに掲示するお知らせ文書を管理することができるようになります。

テーマ管理

文書を分類できるテーマを追加することができます。お知らせまたはテンプレートの登録の際、テーマ選択が必須ですので、まだテーマを追加していない場合はまずテーマを追加してください。 ① 登録ボタンを押したらテーマ登録画面が表示され、[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの言語ごとにテーマ名の入力ができます。 追加されたテーマは② 修正削除③ 順番変更が可能で、こちらのメニューで設定された順番は「ヘルプセンター → お知らせ登録」ページ、ヘルプセンターのお知らせメニューに反映されます。

配布文書/草案文書

お知らせ文書は以下のいずれかに区分されます。

  • 草案文書: お知らせ文書を事前に保存し、検証を受けるための段階
  • 配布文書: 保存しておいた草案文書を検討した上で配布する段階

配布文書草案文書タブでは、検収が完了したFAQ文書である配布文書と、配布以前の検収段階の草案文書に関する、次のような情報を確認できます。

  • 番号
  • 状態 (進行中/予約中/完了)
  • テーマ
  • タイトル
  • タグ
  • 登録者
  • 閲覧数
  • 登録時間

お知らせ文書の① 登録② 修正および削除 権限は次のように区分されます。

管理者の場合、配布文書/草案文書に関係なくすべての文書の登録/修正/削除ができます。オペレーターの場合は、草案文書の登録/修正ができます。 配布文書または草案文書が修正され、保存されると、登録者は最後に修正した担当者に変更されます。オペレーターの場合、文書の削除は草案文書、配布文書を問わず不可能ですので、作成した文書の削除が必要な場合は管理者に依頼してください。

テンプレート管理

お知らせを作成する際によく使用される様式に対してテンプレートを予め登録して、文書作成時間を短縮させることができます。 テンプレートは① 登録② 修正削除ができ、登録されたテンプレートをクリックすると画面右側に表示されるページからテンプレートの詳細情報が確認できます。

テンプレート登録ボタンからテンプレートを作成できます。[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの① 言語ごとにタイトル、内容を作成でき、入力時に必要な項目は以下の通りです。

  • テンプレートタイトル
  • テンプレート説明: テンプレート管理 → 個別テンプレートをクリックしたとき、下部に表示される説明です。
  • テーマ
  • タグ
  • 使用可否: お知らせを登録する際、テンプレートが使用可能かどうか
  • タイトル
  • 内容

タグ管理

お知らせの内容の要点となるタグを登録しておき、お知らせ作成時に適切なタグを選択して登録できます。 ① 登録 ボタンを押すとタグの登録画面が表示され、[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの言語ごとにタグ名を入力できます。 お知らせを登録する際は直近に登録したタグから照会されます。 タグは ② 修正 および 削除ができます。

お知らせの登録

配布文書または草案文書タブで お知らせ登録 ボタンを押せば、お知らせを登録し文書を作成することができます。 [全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 契約基本情報] 画面から設定したヘルプセンターの① 言語ごとにタイトル、内容を作成でき、作成時入力が必要な項目は以下の通りです。

  • テンプレート選択: [ヘルプセンター → お知らせ → テンプレート管理] タブで登録した テンプレートを選択してください。言語ごとの設定値が適用されます。
  • テーマ: [ヘルプセンター → お知らせ → テーマ管理] タブで登録した テーマを選択してください。ヘルプセンターのお知らせ内で該当のテーマ以下に表示されるようになります。
  • タグ: [ヘルプセンター → お知らせ → タグ管理] タブで登録した タグを選択してkづあさい。複数選択が可能です。
  • お知らせ期間: お知らせが掲示される期間です。開始日を作成当日より未来の日付で設定する場合は予約登録されます。
  • トップに固定: テーマに関係なく、公開中のお知らせがまとめて表示されている「全体」ページのトップと、お知らせの テーマ別ページのトップに固定し表示させます。
  • 表示日: ヘルプセンターお知らせの 掲示画面に表示されるお知らせの登録日です。
  • タイトル
  • 内容

内容をすべて登録した後、② 草案保存ボタンを押すと、草案文書として登録され、③ 登録ボタンを押すと、配布文書として登録されます。

TOP