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チケット

ヘルプセンター(サポートページ)からのお問い合わせ · 代表メール · 外部チャネル · 電話 · チャットで受付または作成されたもの(お問い合わせ管理)、お問い合わせ管理タイプのサービスからエスカレーションされた(イシュー管理)チケットを、トリガー条件 (サービス管理 → チケット → トリガーメニューで追加可能)に応じて、グループ · オペレーターに自動的に担当をアサインしたり、担当割り当てがされていないチケットを手動でアサインすることができます。

① 全体チケット メニューでは、チケットアサイン/処理/完了したか否かを、オペレーターに関係なく全体的なチケットの現在の状況を確認することができます。詳細メニューからは、アサインの可否、グループ、チケット状況など詳細条件に応じて表示されたチケットの現況を確認できます。画面左側のチケットリストでは各チケットが色分けされています。チケットの受付されたチャンネル別に色が分かれていて、チケットの区分ができるようになっています。それぞれの色がどのチャネルの種別となっているかは以下はの画像を参照ください。

詳細メニューから確認することができる情報は以下の通りです。

  • 全体の未アサインチケット: 全体チケットのうち、担当者の 割り当てがされていないチケットを確認することができます。
  • グループ内全体チケット: 照会中の本人が所属するグループ内のすべてのチケットを確認できます。
  • 私が処理中のチケット: オペレーターに割り当てられたチケットは 「処理中」 状態に変更され、このメニューで本人に割り当てられたチケットが確認できます。
  • 私が保留中のチケット: 処理中確認が必要な場合 「保留」 処理をすることができます。このメニューで本人が「保留」処理したチケットを確認することができます。保留案件は再び処理して、解決できます。
  • 私が解決したチケット: 割り当てられたチケットを 「解決」 処理した場合チケットのステータスが 「解決」に変更され、このメニューで確認することができます。 返答メールで再度お問い合わせいただいたら、処理が可能になります。
  • 私が完了したチケット: 割り当てられたチケットの処理が完了し管理者が 「完了」 処理をした場合、あるいは 「解決」処理以後、2週間経過したらチケットのステータスが 「完了」に変更され、このメニューで確認することができるようになります。‘完了’処理されたチケットについては再問い合わせすることはできません。
  • スパムボックス: 処理の際 「内部解決」状態のうち 「スパム」項目で処理した場合はスパムボックスへ移動します。削除または復旧が可能で、復旧しないかぎりは回答、転送などの処理はできません。

チケット処理

キープ

受付されたチケットが未アサイン状態の場合 「キープ」機能からチケットを自分に割り当てることができます。未アサインのチケットに表示された① キープボタンを押し、本人が所属するオペレーターグループが複数の場合、ひとつのグループを選択するとチケットが「キープ」処理されます。

トリガーによってチケットのアサインが設定された場合は、「キープ」機能を使用しなくても、チケット条件に合わせて自動的にアサインされます。この場合、自動的にアサインされた担当者を変更するには管理者の権限でチケットを他のオペレーターへ転送することができます。チケット情報タブの一番下にある② 転送ボタンを押して、チケットをお渡しするオペレーターグループとオペレーターを選択してください。

処理

受付(問い合わせ管理) または移管(イシュー管理)されたチケットがトリガーによって自動でアサインされた場合や、キープ/転送機能で手動でアサインされたり場合は、チケットのステータスが「処理中」に変更されます。この状態でお客様の問い合わせを処理することができます。

チケットをクリックすると、選択されたチケットについてチケット情報お問い合わせ履歴イベントタブを活用でき、追加的にチャットウィジェット/チャット記録によって作成されたチケットの場合はチャット履歴タブが、顧客情報管理機能が有効化された場合は顧客情報タブが表示されます。

  • ① チケット情報 : 顧客の問い合わせに関連する情報確認・処理
  • チケットID
  • 担当グループ/担当者
  • ステータス
  • チャネル: お問い合わせを受領したチャネル
  • 言語 : 問い合わせを受け付けているヘルプセンター言語
  • 受付タイプ、顧客・オペレーターフィールド
  • お問い合わせ処理履歴

  • ① 問い合わせ履歴: 該当顧客からの以前の問い合わせ内容の確認

  • ① イベント: 該当の問い合わせに関連し発生したイベント(アサイン、担当者変更、転送等)の確認

処理内容の作成後、チケットを処理する前に、① プレビューで禁則語を含んでいるかどうかを確認することができ、メールレイアウトを含め、お客様に送られる最終回答メールを事前に検収することができます。 問い合わせに対して選択できる ② 処理状態は以下の通りです。

  • 解決: お客様に送信する最終メール処理
  • 保留: お客様に最終メールをお渡しする前、中間回答時に選択
  • コメント追加: チケットにコメント追加
  • 内部解決: お客様に最終メールを送信しなくてもよい時に選択
    • スパム
    • 誹謗中傷
    • テスト
    • 重複
    • チャット解決: チャットで問い合わせ解決
    • 電話解決: 電話で問い合わせ解決
    • その他

お問い合わせ内容が類似しているチケットに対する回答を一括で作成したい時や、チケットの担当者・担当グループを一括で変更したい場合は、③ チケット一括処理機能を使用することができます。

[FAQ] テンプレートは、どのように使用しますか?[FAQ] 同一内容のチケットを一度に一括処理できますか?

チケット作成

① チケット作成ボタンから新しいチケットを生成することができます。顧客からの問い合わせ処理に関連した追加チケットを生成する必要がある時や、電話問い合わせに対するメール返信が必要な場合に使用できます。

チケット生成時、入力必要な項目は以下の通りです。

  • 担当グループ
  • 担当者
  • 受付タイプ
  • タイトル、 内容

チケット移管

問い合わせ管理タイプのサービスで解決が難しい問い合わせの場合、組織内に生成しておいたイシュー管理サービスへチケットを移管することができます。

移管するチケットをクリックし、① 移管 ボタンを押すと、移管先のサービスを選択できる画面が表示されます。 ドロップボックスはイシュー移管タイプのサービスのみ表示され、② サービス選択 の後、 確認 ボタンを押すと移管画面がチケットの下部に表示されます。 移管受付タイプを選択すると、イシュー移管サービス管理 → チケット → フィールドメニューで設定された ③ 顧客フィールドが表示され、顧客フィールド、タイトルおよび内容を指定してから④ 移管 ボタンを押すと、チケットの移管が処理されます。 移管されたチケットのステータスは⑤ 移管処理中に変更され、イシュー管理サービスの該当のお問い合わせが解決保留内部解決処理された場合、ステータス値が移管返答完了に変更されます。

チケット検索

チケット一覧の上部にある① チケット検索ボタンを押すと、検索の絞り込み条件が表示されます。各条件の具体的説明は以下の通りです。

  • 作成時間
  • 優先順位
  • チケットID
  • タイトル
  • 担当グループ/担当者
  • ステータス
  • チャネル
  • 受付タイプ
  • 処理タイプ
  • 顧客固有番号
  • 名前
  • ID
  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 言語
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