Contact Center > Online Contact > サービスガイド(お問合わせ管理) > 全体管理

お問合わせ管理サービスにおける全体管理メニューは、契約サービス管理組織管理者会社情報管理CTI管理権限変更ログ管理データ移管メニューで構成されています。

契約サービス管理

契約管理

契約管理タブからOnline Contactを使用いただいている組織にサービス追加、サービス基本情報/契約内容の修正、サービス使用の有効/無効切り替え、サービス解約などの機能をご利用いただけます。

① サービス追加 ボタンをクリックすると、② サービス追加画面が表示されますので、基本情報を入力します。入力が必要な項目は次の通りです。

  • タイプ : サービスのタイプ(お問い合わせ管理、イシュー管理)
  • サービス名 : 使用するサービスの名前
  • サービスID : サービス識別で使うID(このIDがURLの文字列に含まれます)。英文のみ可能。
  • ヘルプセンター言語 : ヘルプセンター構成時に使用する言語セットの設定 (言語コード:ISO国際標準コードの入力が必要、下記ISO国際標準コードリスト参照)
  • タイムゾーン : ヘルプセンターの属する時間帯
  • サービスバナー : ファイル添付するとアップロードできます。この画像は、Online Contactの管理画面のサービス名のタブの画像として表示され、チャットサポート時にオペレーターのプロフィールとしても適用されます。
  • エディタタイプ : 当該サービスで使用するエディタタイプで、HTML/TEXTから選択可能。チケットテンプレートや回答の作成、メールレイアウトの設定など、Online Contactの内部で提供されるテキストエディタに共通適用

サービス追加時の設定項目のうち、① ヘルプセンター言語が2つ以上追加された場合は、ヘルプセンター上に② 言語選択ドロップボックスが追加され、言語別のヘルプセンターをお客様に提供することができます。

ISO国際標準言語コードリスト

ISO 639は、国際言語分類のために使用される標準化された表記法です。 言語コードを入力する時、以下のリストを参照してください。

言語コードリスト
ISO言語名 言語名 言語コード
Korean 한국어 ko
Japanese 日本語 ja
English English en
Chinese 中文 zh
Traditional Chinese 中文(繁體) zh_TW
Cantonese 粵語 yue
Thai ไทย th
Vietnamese Tiếng Việt vi
Indonesian Indonesia id
Malay Melayu ms
Russian русский ru
French français fr
German Deutsch de
Spanish, Castilian Español es
Spanish (Latin America) Español(Latinoamérica) es_LA
Portuguese (Portugal) Português pt
Portuguese (Brazil) Português(Brasil) pt_BR
Italian Italiano it
Arabic العربية ar
Turkish Türkçe tr
Dutch, Flemish Nederlands nl
Polish polski pl
Abkhazian аҧсшәа ab
Afar Afaraf aa
Aragonese aragonés an
Assamese অসমীয়া as
Avaric,Avar авар мацӀ av
Avestan avesta ae
Aymara aymar aru ay
Bambara bamanankan bm
Bislama Bislama bi
Croatian hrvatsk hr
Bashkir башҡорт теле ba
Acoli Lwo ach
Afrikaans Afrikaans af
Akan Akan ak
Chamorro Chamoru ch
Azerbaijani Azərbaycan az
Chechen нохчийн мотт ce
Balinese Basa Bali ban
Sundanese Basa Sunda su
Cebuano Binisayâ ceb
Chuvash чӑваш чӗлхи cv
Bosnian bosanski bs
Cornish Kernewek kw
Breton Brezhoneg br
Catalan; Valencian català ca
Cree ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ cr
Czech čeština cs
Shona chiShona sn
Corsican Corsu co
Welsh Cymraeg cy
Divehi, Dhivehi, Maldivian ދިވެހި dv
Danish dansk da
Dzongkha རྫོང་ཁ dz
Yoruba Èdè Yorùbá yo
Estonian eesti et
Esperanto Esperanto eo
Basque euskara eu
Ewe Èʋegbe ee
Tagalog Tagalog tl
Filipino; Pilipino Filipino fil
Fijian vosa Vakaviti fj
Faroese føroyskt fo
Western Frisian Frysk fy
Fulah Pular ff
Ga gaa
Irish Gaeilge ga
Gaelic; Scottish Gaelic Gàidhlig gd
Galician galego gl
Guarani Avañe'ẽ gn
Haitian; Haitian Creole Kreyòl ayisyen ht
Hausa Hausa ha
Hawaiian ʻŌlelo Hawaiʻi haw
Bemba Chibemba bem
Igbo Igbo ig
Herero Otjiherero hz
Rundi Ikirundi rn
Interlingua (International Auxiliary Language Association) Interlingua ia
Hiri Motu Hiri Motu ho
Xhosa isiXhosa xh
Zulu isiZulu zu
Icelandic íslenska is
Javanese Jawa jv
Interlingue, Occidental Occidental ie
Kinyarwanda Ikinyarwanda rw
Swahili Kiswahili sw
Klingon; tlhIngan-Hol Klingon tlh
Inupiaq Iñupiaq ik
Kongo Kikongo kg
Ido Ido io
Latin Latin la
Inuktitut ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ iu
Latvian latviešu lv
Tonga (Tonga Islands) lea fakatonga to
Lithuanian lietuvių lt
Kalaallisut, Greenlandic kalaallisut kl
Lingala lingála ln
Lozi Lozi loz
Kanuri Kanuri kr
Luba-Lulua Tshiluba lua
Kashmiri कॉशुर ks
Ganda Luganda lg
Hungarian magyar hu
Malagasy Malagasy mg
Kikuyu, Gikuyu Gĩkũyũ ki
Maltese Malti mt
Norwegian norsk no
Komi коми кыв kv
Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian norsk nynorsk nn
Pedi; Sepedi; Northern Sotho Northern Sotho nso
Chichewa; Chewa; Nyanja chinyanja ny
Kurdish Kurdî ku
Uzbek Oʻzbek uz
Kuanyama, Kwanyama Kuanyama kj
Occitan Occitan oc
Oromo Oromoo om
Luxembourgish, Letzeburgesch Lëtzebuergesch lb
Romanian; Moldavian; Moldovan Română ro
Romansh Rumantsch rm
Limburgan, Limburger, Limburgish Limburgs li
Quechua Runa Simi qu
Nyankole Runyankore nyn
Albanian Shqip sq
Luba-Katanga Kiluba lu
Slovak slovenčina sk
Slovenian slovenščina sl
Manx Gaelg gv
Somali Soomaali so
Sotho, Southern Sesotho st
Serbian српски sr
Serbian (Montenegro) srpski(Crna Gora) sr_ME
Serbian (Latin) srpski(latinica) sr_LN
Finnish suomi fi
Swedish svenska sv
Maori te reo Māori mi
Tswana Setswana tn
Marshallese Kajin M̧ajeļ mh
Tumbuka Tumbuka tum
Turkmen türkmen dili tk
Nauru Dorerin Naoero na
Twi Twi tw
Navajo, Navaho Diné bizaad nv
Wolof Wolof wo
Greek, Modern (1453–) Ελληνικά el
North Ndebele isiNdebele nd
Belarusian беларуская be
Bulgarian български bg
Ndonga Owambo ng
Kirghiz, Kyrgyz кыргызча ky
Norwegian Bokmål Norsk Bokmål nb
Kazakh қазақ тілі kk
Macedonian македонски mk
Sichuan Yi, Nuosu ꆈꌠ꒿ ii
Mongolian монгол mn
South Ndebele isiNdebele nr
Tatar татар tt
Ojibwa ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ oj
Tajik тоҷикӣ tg
Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian, Old Church Slavonic ѩзыкъ словѣньскъ cu
Ukrainian Українська uk
Georgian ქართული ka
Armenian Հայերեն hy
Ossetian, Ossetic ирон ӕвзаг os
Yiddish ייִדיש yi
Hebrew עברית he
Pali पालि pi
Uighur, Uyghur ئۇيغۇرچە‎ ug
Urdu اردو ur
Pashto, Pushto پښتو ps
Sindhi سنڌي sd
Persian فارسی fa
Tigrinya ትግርኛ ti
Amharic አማርኛ am
Nepali नेपाली ne
Marathi मराठी mr
Hindi हिन्दी hi
Sanskrit संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍 sa
Bengali বাংলা bn
Sardinian sardu sc
Punjabi, Panjabi ਪੰਜਾਬੀ pa
Gujarati ગુજરાતી gu
Northern Sami Davvisámegiella se
Oriya ଓଡ଼ିଆ or
Samoan gagana fa'a Samoa sm
Sango yângâ tî sängö sg
Tamil தமிழ் ta
Telugu తెలుగు te
Kannada ಕನ್ನಡ kn
Malayalam മലയാളം ml
Sinhala, Sinhalese සිංහල si
Lao ລາວ lo
Burmese မြန်မာ my
Central Khmer ខ្មែរ km
Cherokee ᏣᎳᎩ chr
Swati SiSwati ss
Tibetan བོད་ཡིག bo
Tsonga Xitsonga ts
Tahitian Reo Tahiti ty
Venda Tshivenḓa ve
Volapük Volapük vo
Walloon Walon wa
Zhuang, Chuang Saɯ cueŋƅ za

基本情報をすべて入力した後、次へボタンを押すと③ 契約詳細内訳に進みます。契約詳細の画面ではOnline Contactで提供される各種機能において、サービス内での使用有無を選択することができ、該当の選択有無を反映した予算費用をシミュレーションすることができます。契約詳細内訳の入力が完了した後、契約ボタンを押すと契約完了です。

サービス追加の時、サービスの基本情報入力や契約詳細内訳の入力のステップをすべて行わずに途中でやめると、サービス使用状態は未使用状態で、登録が完了していない状態では登録ボタンが表示されることがあります。サービス追加のためのステップを完了したサービスの場合、①修正 ボタンで基本情報と契約情報を変更することができ、②状態ボタンからサービス使用有無の選択を、 ③解約 ボタンでサービス解約を進めることができます。サービスを解約したい時は、ステータスが あらかじめ利用停止に設定しておきますと、解約ボタンをクリックできるようになります。

契約情報は一日に1回だけ修正可能です。

料金管理

料金管理タブでは、全体、サービスタイプ別、およびサービス別の月ごとの請求料金を① 検索して照会することができます。サービスごとの情報を基準として照会すると、 ② サービスの利用状況も一緒に表示されます。

[FAQ] 課金基準はどうなりますか。[FAQ] 料金はいつ、どのように決済されますか。

組織情報

組織情報タブでは、① NHN Cloud 組織情報② Online Contact 組織情報のご確認が可能となります。

NHN Cloud 組織情報

NHN Cloud 組織情報でご確認いただける内容は以下の通りです。 以下の情報はすべて NHN Cloud Console → 組織設定 → 組織基本設定 タブでもご確認が可能で、該当タブでは組織名、ドメインを修正することもできます。

  • NHN Cloud 組織名 : 組織作成時に設定した名前
  • NHN Cloud 組織ID : 組織作成時に各組織に付与される固有のID。Online Contact Open API使用時に必要な認証トークン作成に使用
  • NHN Cloud 組織ドメイン : 組織作成後、サービス選択時に設定したドメイン名

Online Contact 組織情報

Online Contact 組織情報でご確認いただける内容は以下の通りです。 組織KeyAPI Key 変更ボタンを通じてご変更が可能で、Online Contact URLは NHN Cloud 組織ドメインを利用して生成されるため、組織ドメイン変更時に一緒に変更されます。

  • Online Contact 組織Key : サービスの登録/修正/削除など、組織管理レベルで行われる行為をOnline Contactの外部からAPIで処理しようとする場合、認証段階で使用されるKey
  • Online Contact URL : Online Contact アクセスURL。https://組織ドメイン.oc.toast.com の形に作成

組織管理者

組織管理者は Online Contactを使用する組織を管理できる権限を持ち、オペレーターの追加・削除、そしてオペレーターの中から組織管理者を追加・削除等の操作ができます。 組織管理者の権限だけではオペレーション機能とサービス管理機能を利用することはできません。別の作業者にオペレーションの進行やサービスの初期セットアップをさせたい場合は、 [サービス管理 → オペレーター] メニューで管理者またはオペレーターの権限を追加してください。 組織管理者の権限を持たせるには、あらかじめIAM会員として登録されている必要があります。

[FAQ] 権限の種類と違いを知りたいです。

IAM会員登録

  • 画面右上の ① 会員招待 ボタン → 名前、ID、メールアドレスを入力
  • NHN Cloud CONSOLE → メンバー管理 → IAM会員タブ → IAM会員登録 ボタン → ID、名前、メール、携帯番号入力

上記の2つの方法のうちどちらかの方法でIAM会員を登録し、 ② 画面左上の 組織管理者追加 ボタン → オペレーター照会 ボタン → 登録されたIAM会員の名前/アカウント/メールの位置、一部情報を入力して照会することができます。

会員招待 ボタンまたはNHN Cloud CONSOLEで登録されたIAM会員の場合、入力されたメールアドレスにパスワード変更メールが送信され、該当メールにパスワードを設定してからログインすることができます。

会社情報管理

PC、モバイルヘルプセンターのフッター領域に、会社情報および利用約款を表示できるように設定可能な機能です。 ① 追加 ボタンを押すと設定画面が表示され、② 会社情報③ 商標及び著作権④ 利用規約 情報を設定できます。 情報入力後、保存ボタンを押すと、設定した会社情報構成がリストに追加され、サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定メニューから選択し、実際のヘルプセンターに⑤ 反映することができます。

CTI管理

CTI管理メニューでは、Online Contactと接続するCTI情報を設定し、電話相談を行う各相談員のCTI IDとCTI NOを入力及び修正することができます。 このメニューは、契約情報でチケット管理→電話含む(❖CTI利用含む) 機能を使用に設定したサービスでのみ照会できます。

CTI設定

CTI設定メニューからOnline Contactの電話機能と関連付けるCTIを設定できます。

お選びいただける① CTIバージョンは以下のとおりです。

  • IPCC (Private): Privateサービスでご利用されたい場合はOnline Contact顧客センターにて事前協議をお願いいたします。(Online Contactお客様センター)
  • Mobile Contact: NHN Cloud ConsoleでMobile Contactサービスを有効化した後選択することができます。

CTIバージョンを選択し、IPCCまたはMobile Contact管理担当者から受け取ったテナントIDサービス名② テナントID③ テナント名欄に入力してください。 ④ CTI Log モニタリング機能有効な場合、一日単位で CTI ログが記録され、記録されたログは、画面右上にあるアカウント名をクリックすると利用できる CTI Log ダウンロード機能を通じて、エクセルファイルの形でダウンロードすることができます。

CTIオペレーター管理

当組織に登録された相談員のうち、電話相談を行う相談員にCTI情報を与えることができます。 名前の欄に入力せずに① 検索ボタンを押すと、該当組織に登録された全体の相談員のリストが照会され、テキストを入力してから① 検索ボタンを押すと、検索結果に合った相談員のリストが表示されます。

ID、名前、メール、CTI ID、CTI NO、サービス(相談員として登録されたサービス)情報を照会することができ、② 修正ボタンでCTI IDとCTI NOを入力または修正することができます。

IPCCまたはMobile Contact管理担当者から受け取ったCTI IDCTI NOを入力した後、③ 保存ボタンを押して入力された情報を保存してください。 CTI情報の取得が難しい場合は、Online Contactお客様センターまでお問い合わせください。(Online Contactお客様センター)

CTI情報が正常に入力された後、電話権限のある相談員が電話ウィジェットでCTIログインを実行することができます。

権限変更ログ管理

① ヘルプセンター組織内部のオペレーター権限を変更する時のログが保存されます。組織管理者または管理者が権限の変更を行ったログを管理するメニューです。操作日時、操作内容、名前、IP、サービス、IDの項目から対象を絞りこんで② 検索することができます。

データ移管

Online Contactへの相談データの移管が必要な場合は、データ移管メニューからエクセルファイル形式で整理されたデータをアップロードして、Online Contact内にチケットとして生成することができます。

① 追加 ボタンをクリックすると、テンプレートダウンロード 画面が表示されます。 相談データを移管したいサービスを選択した後、② ダウンロードボタンをクリックすると、当該サービスの移管テンプレートをダウンロードできます。 データ移管テンプレートの場合、ダウンロード当時に当該サービスに設定されたフィールド構成が反映されるため、フィールド構成が変更された場合はテンプレートを新たにダウンロードして作成してください。

テンプレートダウンロード画面でボタンをクリックすると、データアップロード画面が表示されます。 ③ 追加 ボタンをクリックすると作成したファイルをアップロードでき、データを移管したいサービスとファイル名をもう一度確認した後、 ④ 確認 ボタンをクリックするとデータ登録が完了します。

移管処理前までは、移管予約内訳の削除が可能で、データ移管が完了した場合、削除ボタンは無効化処理されます。

My 業績

Online Contact画面右上に表示された① アカウント名をクリックすると、② My実績メニューにアクセスすることができます。

該当メニューより、現在接続中のサービスでのチケット、電話、チャット相談に関する詳細なリアルタイム累積データをご照会いただけます。

相談タイプによって表示される詳細な実績区分は以下のとおりです。

③ チケット実績

  • アサイン待ち
  • 処理中
  • 解決
  • 完了

④ 電話実績

  • IB通話 (件数/時間)
  • OB通話 (件数/時間)
  • 待機
  • 転送
  • チケット処理
  • チャット処理
  • 休憩
  • 食事
  • 教育
  • 報告
  • 会議
  • モニター

⑤ チャット実績

  • 待機
  • オンライン
  • 休憩

ユーザー設定

Online Contact画面右上に表示されている ① アカウント名をクリックすると ② 個人情報設定メニューが開きます。このメニューではヘルプセンターにログインしているユーザー自身の個人情報設定を閲覧・変更できます。

[FAQ] ID、メール、名前を変更または削除したいです。[FAQ] パスワードを変更したいです。

閲覧可能な情報

  • アカウント
  • 名前
  • ニックネーム (変更可能): チャットまたはメール処理時に表示される項目
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 言語選択 (変更可能): サービスの言語設定とは別にユーザー環境での言語選択
  • チケット割当 (変更可能): 休暇などでチケットを担当できない場合、チケットの割当可否の設定可能
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