Contact Center > Online Contact > サービスガイド(イシュー管理) > サービス管理

イシュー管理サービスでのサービス管理メニューには、チケット関連設定、オペレーター管理、外部チャンネル管理など、移管されたお問い合わせの受付や処理のための詳細設定機能が含まれています。

チケット

チケットメニューからは、チケット移管または処理の際に選択するカテゴリーおよびフィールド管理、業務の効率が高まるトリガー機能、チケットテンプレート管理、メール設定メニューを使用できます。

カテゴリー管理

イシュー管理サービスにおけるチケットのカテゴリーは、以下のように使用されています。

  • 受付タイプ: お問合せ管理サービスのオペレーターがチケットを移管する際に選択するカテゴリーです。
  • 処理タイプ: イシュー管理タイプサービスのオペレーターが移管チケットを処理する際に選択するカテゴリーです。

受付タイプ

上位カテゴリーを先に追加してから、下位段階にカテゴリーを追加する際に上位カテゴリーを先にクリックして選択されたことを確認してから追加してください。 色で強調されたカテゴリーの下に新たな下位カテゴリーが作成されます。 同一段階内でカテゴリー名の重複はできません。(段階が異なる場合は可能)

作成されたカテゴリーをクリックすると、削除ボタンが表示され削除が可能で、名称の変更はダブルクリック後に行うことができます。 右上のコピーボタンから、追加されたカテゴリーに自動的に付与されるカテゴリーIDをコピーでき、データ抽出ボタンから全体カテゴリー情報をエクセルファイルで抽出できます。

処理タイプ

上位カテゴリーを先に追加してから、下位段階にカテゴリーを追加する際に上位カテゴリーを先にクリックして選択されたことを確認してから追加してください。 色で強調されたカテゴリーの下に新たな下位カテゴリーが作成されます。 同一段階内でカテゴリー名の重複はできません。(段階が異なる場合は可能) カテゴリー右側の修正/削除ボタンを通じてカテゴリー名の修正·カテゴリー削除が可能です。

右上のコピーボタンから、追加されたカテゴリーに自動的に付与されるカテゴリーIDをコピーでき、データ抽出ボタンから全体カテゴリー情報をエクセルファイルで抽出できます。

トリガー

トリガーは繰り返し業務を自動化し、業務の生産性を高めるための機能です。 特定の条件が満たされる場合、条件に基づいた結果の行為を自動的に実行します。 また、結果の通知メールが送信されるよう設定も可能です。 例)「チケットの受付タイプ」=「決済」の場合、「必須」的に「決済」グループの「テスト01」オペレーターに「チケットをアサイン」

① トリガー追加ボタンを押してタイトル、条件、結果をすべて入力して保存ボタンを押すと、トリガーが自動的に有効になります。 有効なトリガーは、② 無効ボタンを通じて無効化でき、③ 修正ボタンで条件または結果を修正することができます。

[FAQ] 受け付けられたお問い合わせを自動的に外部に転送したいです。[FAQ] 特定条件でお知らせメールを送りたいです。

トリガー条件タイプ

トリガー条件タイプ(詳細)

トリガー結果タイプ

トリガー結果タイプ(詳細)

アサイン

オペレーターグループとグループ内でのチケットアサイン方式を選択して保存すると (任意アサイン/順次アサイン/オペレーター選択)、トリガー条件が満たされた際、選択した結果に合わせて担当の割り当てが実行されます。 任意アサインである場合、グループ内オペレーターに ランダムで チケットが割り当てられ、 順次アサインである場合、グループにオペレーターが 追加された順 にしたがってチケットが割り当てられます。同一の条件にそれぞれ異なるオペレーターで結果値を指定したり、トリガーが複数ある場合、そのオペレーターの中から一人にランダムに割り当てられるのではなく、 全てのトリガーが順次発動され、最後のトリガーに設定されたオペレーターの方にのみ継続してチケットが割り当てられます。そのため、チケットのグループ内ランダム割り当てを意図する場合は任意アサインを必ず選択してください。

お知らせ

トリガー条件が満たされた場合、指定された受信者に通知メールを送信する結果タイプです。該当の結果タイプを選択すると、受信者選択欄の横に表示される ① 通知メール設定 ボタンを通じて、送信される通知メールのタイトルと内容を設定することができます。

転送

トリガー条件が満たされた場合、指定された受信者に チケット情報がメールで送信される結果タイプです。 お届けしたメールでチケットの情報やお問い合わせ内容を確認できます。お問い合わせ内容の下段に挿入された① Online Contactショートカットリンク をクリックすると チケットポップアップに移動し、画面でチケットを処理することができます。外部転送後チケット完了を選択した場合、問い合わせ内容をメールで送信した後、チケットが自動的に完了処理されます。

コールバックURL

トリガー条件が満たされた場合、入力された コールバックURLが呼びされる 結果タイプです。

Dooray通知

: トリガー条件が満たされた場合は ① テンプレート設定 ボタンにより、設定したテンプレートに関するチケット情報がDooray通知に送信されます。連動URLは Dooray Messengerサービスガイドで確認方法を参考できます。

フィールド

フィールドは① 顧客フィールド② オペレーターフィールドに区分されます。 フィールド設定または管理タブを選択する前にオペレーターフィールドを管理するか、顧客フィールドを管理するかを先に選択してください。 イシュー管理サービスにおける顧客フィールドとオペレーターフィールドは、次のように使用されています。

  • オペレーターフィールド: 移管チケット処理時にイシュー管理サービスのオペレーターが当該チケットについて直接入力する項目
  • 顧客フィールド: チケットが移管される際に指定されたカテゴリーに基づいて入力してお届けする項目

フィールド設定

先立って「チケット → カテゴリー管理」メニューから登録していただいた受付タイプに応じて、チケット移管に必要なフィールドを別々に設定することができます。 受付タイプをクリックすると設定しておいたフィールドが閲覧でき、個人情報収集項目を除いたフィールドの② 順序を変更できます。 (個人情報収集項目の場合、常に一番下に表示されるように固定されます) また、フィールド管理タブで追加しておいたフィールドを③ 新たに追加するか、すでに追加したフィールドを④ 削除することができます。

フィールド管理

フィールド設定タブで各受付タイプに合わせてフィールドを追加できるよう、フィールド管理タブで個別フィールドを管理できます。 システムフィールドは削除の代わりに修正またはフィールド設定の初期化のみ可能で、ユーザーフィールドの場合は修正削除の両方が可能です。

テンプレート管理

チケット回答テンプレートは、よく使用されるお問い合わせの処理タイプに対する回答テンプレートを事前に追加して、チケットを迅速に処理できる機能です。

テンプレート登録

テンプレート登録タブでは、テンプレートの新規追加·追加されたテンプレートを① 検索条件に従って② 検索でき、テンプレートの修正·削除も可能です。 テンプレートのタイトル、リンクされた処理タイプ、検索コードを使って照会でき、照会条件の③ 下段のリストで各テンプレートの以下のような情報を照会できます。

  • タイトル
  • 処理タイプ : テンプレートにリンクされている処理タイプ
  • 検索コード : テンプレートに保存されたコードで、お客様への回答時にテンプレートの検索にご活用いただけます。
  • 使用回数 : テンプレートの呼出回数です。 テンプレートを複数呼び出しする場合、使用回数が重複して算出されることがあります。

① テンプレート追加 ボタンを通じてテンプレートを追加することができます。設定が必要な項目は以下の通りです。

  • ② タイトル
  • ③ 内容 : [全体管理 → 契約サービス管理 → 基本情報]で設定されたエディタタイプが反映され、内容作成の際に右側の置換コードをご活用いただけます。 ダブルクリック 時置換コードが本文に追加され、チケット処理の際にテンプレートの置換コード領域にデータが直接挿入され、より便利に回答を作成できます。
  • ④ 検索コード : テンプレートに保存できる20文字以内の英字または数字の組み合わせのコードで、お客様ご回答の際、テンプレート検索にご活用いただけます。
  • ⑤ テンプレート割当 : テンプレートにリンクする処理タイプを選択することができます。 移動したい処理タイプのチェックボックスにチェックを入れた後、矢印を押すと処理タイプが移動されます。

テンプレート追加の際、選択した受付タイプは、あらかじめ [サービス管理 → チケット → カテゴリー管理]メニューで登録した受付タイプです。

テンプレート割当

各処理タイプに連結されたテンプレートを照会し、処理タイプに新しくテンプレートを追加したり、追加されたテンプレートを削除することができます。 左側の処理タイプリストから処理タイプを選択すると、その処理タイプに割り当てられたテンプレートのリストが表示され、① 追加ボタンを通じて処理タイプにテンプレートを新規に追加できます。

[FAQ] テンプレートは、どのように使用しますか?[FAQ] チケット回答テンプレートを登録しましたが、返答作成時に照会されません。

メール設定

Online Contactでドメインを提供する ① 代表アカウントを生成し、 ② 外部アカウント登録を使うと、サービスドメインを使用するサービス代表アカウントを登録することもできます。

Online Contactによって発信されるEメールの 発信者名発信者アドレスを保存でき、 すべての送信メールに対する共通の メールレイアウトを設定できます。メールレイアウトの設定時、エディタの右側で使用できる置換コードを使って、メール送信時にチケット情報が指定された場所に自動的に入力されるように設定することができます。

[FAQ] 現在使用している外部のメールを接続して問い合わせを受け付けたいです。

禁制語

禁則語の管理はお客様のお問い合わせに対する回答処理時に誤字脱字または誤った案内が回答に含まれることを防止できます。 ① 追加された禁則語が処理内容に含まれている状態でチケットのプレビューまたはチケット解決/保留処理を行う場合、処理内容に禁則語が含まれていることを知らせる② ポップアップが表示され、内容に含まれている禁則語を確認・修正し、チケット処理を進めることができます。

オペレーター

オペレーターメニューでは、移管チケットの処理のためにオペレーターとグループを追加·修正し、オペレーターごとにグループと権限を設定することができます。

オペレーター

オペレーターとして追加するユーザーはIAM会員として登録されている必要があります。

IAM会員登録

  • 画面右上 ① 会員招待 ボタン → 名前、 ID、メール入力
  • NHN Cloud CONSOLE → メンバー管理 → IAM会員タブ → IAM会員登録ボタン → ID、名前、メール、携帯電話入力

上記の二つの方法からひとつ選択してIAM会員を登録し、 ② オペレーター追加 ボタン → オペレーター照会 ボタン → 登録した IAM会員を 名前/アカウント/メールのうちの一部の情報を入力し照会した後、追加することができます。

オペレーターを追加する際は、必ずグループを割り当ててください。追加したグループがない場合は、グループを先に追加した後、オペレーター追加してください。

オペレータの追加時、設定することができる権限は、次の通りです。組織管理者の設定は [全体管理 → 組織管理者]メニューで行えます。

  • 管理者: オペレーター 権限に サービス設定メニュー機能が追加された権限
  • オペレーター: チケット対応のための権限

グループ

グループメニューではグループの ① 追加② 修正③ 削除ができます。グループ別オペレーターを構成する場合、「チケット → トリガ」ー上でそのグループにタイプ別に問い合わせを割り当てるか、通知メールが送信されるよう設定することができます。

グループ追加

上段左側 グループ追加 ボタンを押した後、グループ名を入力し、割り当てたいペレーターを選択します。その後、 > 」 ボタンからアサイン済みオペレーターに移動してください。また、オペレーターの割り当てを解除する時は 「 < 」ボタンから未アサインオペレーターに移動することができます。オペレーターのアサインが終わった後 保存 ボタンでグループ設定が適用されます。

オペレーターを割り当てなくてもグループを追加できるため、グループの最初の追加時はグループ名のみ入力した後、保存 ボタンを押すとオペレーターの追加を進めることができます。

外部チャンネル

外部チャンネルをOnline Contactと接続させてお客様とコミュニケーションすることができます。イシュー管理サービスではSMSサービスを連動して利用できます。

SMS

[NHN Cloud Notification → SMS] サービスをOnline Contactと連動させてSMS/MMSを発送できます。 「全体管理 → 契約サービス管理 → 契約詳細」でSMS発送機能を使用設定した場合、「サービス管理 → 外部チャンネル」メニューにSMSメニューが表示され、SMS連携を管理できます。

SMS連動の有効化のためには、まず [NHN Cloud Notification → SMS] サービスを活性化した後、CONSOLEで確認できるAPP KEYを入力して 保存してください。 有効なAPPKEYを入力した場合、自動的にSMS機能が有効化され、APPKEY入力欄の下段に発信番号リストが表示されます。

③ 追加 ボタンを押すと、発信番号選択ポップアップが表示されます。 NHN Cloud Notification → SMSサービスに発信番号として登録された番号がリストに表示されるので、発信番号を追加する前にSMSサービスに発信番号が登録されているかを確認してください。 表示されたリストで、発信番号として追加したい番号をチェックした後、確認ボタンを押すと、発信番号リストに追加され、Online ContactでSMS/MMSを送信する際、発信番号として活用することができます。

SMS連動の有効化および送信番号の追加以降に、付加業務 → SMS発送メニューからSMSテンプレートの管理およびSMS発送を実行することができます。

セキュリティ管理

Online Contact管理者との事前協議により、契約情報で「サービス管理 → セキュリティサービス」機能を使用設定された場合、 ログ連動機能と、チャット及びチケット相談時、相談進行のために伝達される顧客の個人情報を暗号化して管理できる個人情報マスキング機能を使用することができます。

個人情報マスキング機能は、セキュリティサービス機能が使用設定されている場合、別途の設定なしでチケット管理、チャット画面、チャット履歴メニューですぐに使用することができます。 ログ連動機能は、セキュリティサービス → ログ連動タブで連携するかどうかを設定した後、使用できます。

連動サービスの有効化/無効化については、Online Contactお客様センターを通じて管理者にお問い合わせください。(Online Contactお客様センター)

TOP