Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 > 전체 관리

전체 관리 메뉴는 Online Contact에서 관리하는 서비스를 추가할 수 있는 기능과 슈퍼관리자 관리, SSO 로그인 등록, 권한 변경 로그 관리 메뉴로 구성되어 있습니다.

계약 서비스 현황

계약 현황

계약 현황 탭을 통해 Online Contact를 사용하고 계신 조직에 서비스를 추가, 서비스 기본정보/계약내용 수정, 서비스 사용여부 설정, 서비스 해지와 같은 기능들을 이용하실 수 있습니다.

Online Contact에서는 상담 관리, 이슈 관리의 2가지 서비스 유형을 제공하고 있습니다. - 상담 관리: Online Contact에서 제공하는 채팅, 전화, 헬프센터 등의 채널들을 통해 고객과 직접적으로 상담할 수 있는 서비스 유형입니다. - 이슈관리: 상담 관리 서비스의 상담원이 직접 해결하기 어려운 문의를 이관 받아 처리할 수 있는 서비스 유형입니다.

서비스 추가 버튼을 클릭하시면 서비스 추가 화면이 표시되며, 서비스의 기본 정보를 입력하실 수 있습니다. 입력이 필요한 항목은 다음과 같습니다. - 유형: 사용하실 서비스의 유형 (상담 관리, 이슈 관리) - 서비스 명: 사용하실 서비스의 이름 - 서비스 ID: 서비스 식별에 사용되는 ID (URL에 포함됨). 영문만 가능 - 타임 존: 헬프센터에 설정되는 시간대 (헬프센터 언어 선택 시 이에 맞춰 선택되며, 별도 수정 가능) - 프로필 사진: 파일 첨부 후 미리보기 가능하며, 업로드하셨을 시 Online Contact GNB에서의 서비스 탭 이미지와 채팅 시 상담원의 프로필 사진으로 적용됩니다.

기본정보를 모두 입력하신 후 다음 버튼을 누르시면 계약 상세 내역으로 넘어갑니다. 계약 상세 내역 화면에서는 Online Contact에서 제공하는 상담 기능들에 대해 해당 서비스에서의 사용 여부를 선택하실 수 있으며, 해당 선택 여부가 반영된 예상 비용을 산출해 보실 수 있습니다. 계약 상세 내역 입력을 완료하신 후 계약 버튼을 누르시면 계약이 완료됩니다.

서비스 추가 시 진행되는 서비스 기본정보 입력, 계약 상세 내역 입력 단계를 모두 진행하지 않고 이탈하시게 되면 서비스 사용 상태는 미사용 상태로, 진행하시지 않은 단계는 등록 버튼으로 표시되게 됩니다. 서비스 추가 단계를 모두 진행하신 서비스의 경우 ① 수정 버튼을 통해 기본정보와 계약정보를 수정하실 수 있으며, ② 상태 버튼을 통해 서비스 사용여부 선택을, ③ 해지 버튼을 통해 서비스 해지를 진행하실 수 있습니다. 서비스 해지의 경우 상태가 이용정지로 설정되어 있어야 해지 버튼이 활성화되므로 참고해주세요.

계약정보는 하루에 1번만 수정 가능합니다.

요금 현황

요금 현황 탭에서는 전체, 서비스 유형별, 개별 서비스별 월별 청구 요금을 검색하여 조회하실 수 있습니다. 개별 서비스를 기준으로 조회하셨을 경우 서비스 상태가 함께 표시됩니다.

[FAQ 바로가기] 과금 기준은 어떻게 되나요?[FAQ 바로가기] 요금은 언제 어떻게 결제되나요?

조직관리자

조직관리자는 Online Contact를 사용하는 조직을 관리할 수 있는 권한을 가지며, 상담원의 추가 및 삭제가 가능하고, 상담원 중에서 조직관리자를 추가하거나 삭제하실 수 있습니다. 조직관리자 권한만으로는 상담 기능과 서비스 관리 기능을 이용할 수 없으므로, 상담을 진행하고자 하거나 서비스를 초기에 구성하고자 하는 경우 서비스 관리 → 상담원 메뉴에서 관리자 또는 상담원 권한을 추가해주세요. 조직관리자 권한을 부여할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

[FAQ 바로가기] 권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.

IAM 회원 등록

  • 화면 우측 상단 ① 회원 초대 버튼 → 이름, ID, 이메일 입력
  • NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭 → IAM 회원 등록 버튼 → ID, 이름, 메일, 휴대폰 번호 입력

위 두 방법 중 한가지를 선택하셔서 IAM 회원을 등록하시고, ② 화면 좌측 상단 조직관리자 추가 버튼 → 상담원 조회 버튼 → 등록된 IAM 회원을 이름/계정/이메일 중 일부 정보 입력을 통해 조회하신 후 추가하실 수 있습니다.

회원 초대 버튼 또는 NHN Cloud CONSOLE을 통해 등록하신 IAM 회원의 경우 입력하신 이메일로 비밀번호 변경 이메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정해주신 후에 로그인하실 수 있습니다.

CTI 관리

CTI 관리 메뉴에서는 Online Contact과 연결할 CTI 정보를 설정하고, 전화 상담을 진행할 각 상담원의 CTI ID와 CTI NO를 입력 및 수정하실 수 있습니다. 해당 메뉴는 계약 정보에서 티켓 관리 → 전화 포함 (❖CTI사용 포함) 기능을 사용으로 설정하신 서비스에서만 조회 가능합니다.

CTI 설정

CTI 설정 메뉴를 통해 Online Contact의 전화 기능과 연결할 CTI를 설정하실 수 있습니다.

선택하실 수 있는 ① CTI 버전은 다음과 같습니다. - IPCC (Private): Private 서비스로, 이용을 원하실 시 Online Contact 고객센터를 통해 사전 협의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기) - 모바일 컨택 (Mobile Contact): NHN Cloud Console에서 Mobile Contact 서비스를 활성화하신 후 선택하실 수 있습니다.

CTI 버전을 선택하신 후, IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달 받으신 서비스명② 테넌트 명칭 란에 입력해주세요. ③ 저장 버튼을 누르시면 CTI 정보가 저장됩니다.

CTI 상담원 관리

해당 조직에 등록된 상담원 중 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI 정보를 부여할 수 있습니다. 이름 란에 입력 없이 ① 검색 버튼을 누르시면 해당 조직에 등록된 전체 상담원 리스트가 조회되며, 텍스트를 입력하신 후 ① 검색 버튼을 누르시면 검색 결과에 맞는 상담원 리스트가 표시됩니다.

상담원 아이디, 이름, 이메일, CTI ID, CTI NO, 서비스 (상담원으로 등록된 서비스) 정보를 조회하실 수 있으며, ② 수정 버튼을 통해 CTI ID와 CTI NO를 입력 또는 수정하실 수 있습니다. IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달 받으신 CTI IDCTI NO를 입력하신 후 ③ 저장 버튼을 눌러 입력된 정보를 저장해주세요.

CTI 정보가 정상적으로 입력된 후에, 전화 권한이 있는 상담원이 전화 위젯에서 CTI 로그인을 진행하실 수 있습니다.

SSO 로그인

헬프센터 로그인 시 원하는 인증 방식을 설정할 수 있는 메뉴로, 해당 메뉴에서 SSO 로그인을 등록하신 후 서비스 관리 → 인증 메뉴에서 등록하신 로그인 방식을 설정하시면 헬프센터에 적용됩니다. 등록하신 후 수정도 가능합니다.

SSO 로그인 추가 절차

  • ① +등록 버튼 클릭 → SSO 로그인 명, 원격 로그인 URL, 로그인 상태 URL 입력 후 확인 버튼 클릭

SSO 로그인 설정 시 인증 처리에 사용되는 API 인증 Key를 제공하며, ② API Key 변경 버튼을 통해 Key값 변경이 가능합니다.

[FAQ 바로가기] 원격 로그인 URL은 어떤 용도로 사용되나요?[FAQ 바로가기] 로그인 상태 URL(API)은 어떤 용도로 사용되나요?

권한 변경 로그 관리

헬프센터 조직 내부 상담원들의 권한을 변경할 시 로그가 저장됩니다. 조직관리자 또는 관리자가 권한 변경을 진행한 로그를 관리하는 메뉴로, 조작일시, 조작내용, 이름, IP, 서비스, ID 중 일부 정보 입력을 통해 검색할 수 있습니다.

My 실적

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 ② My 실적 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 현재 접속 중인 서비스에서의 티켓, 전화, 채팅 상담에 대한 세부적인 실시간 누적 데이터를 조회하실 수 있습니다.

상담 유형에 따라 표시되는 세부적인 실적 구분은 다음과 같습니다.

③ 티켓실적 - 미할당 - 처리중 - 해결 - 완료

④ 전화실적 - IB통화 (건수/시간) - OB통화 (건수/시간) - 대기 - 호전환 - 티켓처리 - 채팅처리 - 휴식 - 식사 - 교육 - 취합/보고 - 회의 - 코칭

⑤ 채팅실적 - 대기 - 온라인 - 휴식

사용자 설정

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 개인정보설정 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 헬프센터에 접속하는 사용자의 개인정보 설정을 열람하고 변경할 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 아이디, 이메일, 이름을 변경하거나 삭제하고 싶습니다.[FAQ 바로가기] 비밀번호를 변경하고 싶습니다.

열람 가능한 정보

  • 계정
  • 이름
  • 닉네임 (변경 가능): 채팅 또는 메일처리시 보여지는 항목
  • 전화번호
  • 이메일
  • 언어선택 (변경 가능): 서비스 언어 선택과는 별개로 사용자 환경에서의 언어 선택
  • 티켓할당 (변경 가능): 휴가 등으로 티켓 배분을 받지 못하는 경우 티켓 할당여부 설정 가능
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