Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 > 티켓 관리

티켓

Help Center 문의하기 · 대표메일 · 외부채널을 통해 접수된 티켓들 중 트리거 조건 (서비스 관리 → 티켓 → 트리거 메뉴에서 추가 가능)에 맞춰 그룹 · 상담원에게 자동으로 할당된 티켓을 처리하거나, 미할당 티켓을 수동으로 할당하여 처리할 수 있습니다.

① 전체 티켓 메뉴를 통해 할당/처리/완료 여부, 담당자와 관계없이 전체적인 티켓 현황을 확인하실 수 있으며, 세부 메뉴들을 통해 할당 여부, 그룹, 티켓 상태 등 세부 조건에 맞게 표시된 티켓 현황을 확인하실 수 있습니다. 화면 좌측 티켓 목록에서 보실 수 있는 각 티켓에 부여된 색들은 유입 채널별로 부여된 것으로 티켓 구분에 활용하실 수 있습니다.

세부 메뉴를 통해 확인할 수 있는 정보는 다음과 같습니다. - 전체 미할당 티켓: 전체 티켓 중 담당자에게 할당되지 않은 티켓을 확인할 수 있습니다. - 그룹내 전체 티켓: 조회 중인 본인이 소속된 그룹 내 전체 티켓을 확인할 수 있습니다. - 내가 처리중인 티켓: 담당자에게 할당된 티켓은 ‘처리중’ 상태로 변경되며, 이 메뉴에서 본인에게 할당된 티켓을 확인할 수 있습니다. - 내가 보류중인 티켓: 처리 중 확인이 필요한 경우 ‘보류’ 처리를 할 수 있으며, 이 메뉴에서 본인이 ‘보류’ 처리한 티켓을 확인할 수 있습니다. 보류건은 다시 처리하여 해결할 수 있습니다. - 내가 해결한 티켓: 할당된 티켓을 ‘해결’ 처리하면 티켓 상태가 ‘해결’로 변경되어 이 메뉴에서 확인할 수 있습니다. 답변 메일로 다시 재문의 시 처리 가능합니다. - 내가 완료한 티켓: 할당된 티켓의 처리가 종료되어 관리자가 ‘완료’ 처리를 했거나, ‘해결’ 처리 이후 2주가 경과하면 티켓 상태가 ‘완료’로 변경되어 이 메뉴에서 확인할 수 있습니다. ‘완료’ 처리된 티켓에 대해 재문의는 가능하지 않습니다. - 스팸함: 처리 시 ‘내부해결’ 상태 중 ‘스팸’ 항목으로 처리했을 시 스팸함으로 이동합니다. 삭제 또는 복구가 가능하며, 복구 전까지 답변, 전달 등의 처리는 불가합니다.

티켓 처리

가져오기

접수된 티켓이 미할당 상태일 경우 ‘가져오기’ 기능을 통해서 티켓을 배분할 수 있습니다. 미할당 상태의 티켓에 표시된 ① 가져오기 버튼을 누르고, 본인이 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 하나의 그룹을 선택하시면 티켓이 '가져오기' 처리되어 티켓을 처리하실 수 있습니다.

트리거를 통해서 티켓 할당이 설정된 경우에는 ‘가져오기’ 기능을 사용하지 않아도 티켓이 조건에 맞게 자동으로 배분됩니다. 이 경우 자동으로 할당된 처리자를 바꾸기 위해서는 관리자의 권한으로 티켓을 다른 상담원에게 전달할 수 있습니다. 티켓정보 탭의 최하단에 위치한 ② 전달 버튼을 누르고, 티켓을 전달할 상담원의 그룹과 상담원을 선택해주세요.

처리하기

티켓이 트리거를 통해 자동으로 할당되었거나, 가져오기/전달 기능을 통해 수동으로 할당된 경우 티켓의 상태가 ‘처리중’으로 변경되며 해당 상태에서 고객 문의를 처리할 수 있습니다.

티켓 클릭 시, 선택된 티켓에 대해서 티켓정보, 문의내역, 이벤트 탭을 활용하실 수 있습니다.

- ① 티켓정보: 고객 문의 관련 정보 확인 및 처리 - 티켓 ID: 티켓 생성 시 자동으로 생성 - 담당자 소속 그룹 - 담당자 - 티켓상태 - 채널: 문의가 인입된 채널 - 문의 접수 시 고객이 입력한 정보 - 문의 내용

- ① 문의내역: 해당 고객의 이전 문의내역 확인

- ① 이벤트: 해당 문의에 관련하여 발생한 이벤트 (할당, 담당자 변경, 전달 등) 확인

문의에 대해서 선택할 수 있는 처리 상태는 다음과 같습니다. - 해결: 고객에게 발송할 최종 메일 처리 - 보류: 고객에게 최종 메일 전달 전 중간답변 시 선택 - 코멘트 추가: 메모를 추가하는 것. 타 상담원에게 전달 시 활용됨 - 내부해결: 고객에게 최종메일을 발송하지 않아도 되는 상황. 세부 구성 요소는 다음과 같습니다. - 스팸 - 욕설 - 테스트 - 중복 - 채팅해결: 채팅을 통해 문의가 해결되어 메일로 답변을 드리지 않아도 됨 - 전화해결: 전화를 통해 문의가 해결되어 메일로 답변을 드리지 않아도 됨 - 기타

문의 내용이 유사한 티켓들에 대해 답변을 일괄적으로 작성하고자 하거나, 티켓들의 처리자 또는 그룹을 일괄적으로 변경하고자 할 때 티켓 일괄 처리 기능을 사용할 수 있습니다. ⑤ 티켓 일괄 처리 버튼은 티켓 리스트 상단에 위치해 있습니다.

[FAQ 바로가기] 답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?

티켓 생성

① 티켓 생성 버튼을 통해 새로운 티켓을 생성할 수 있습니다. 고객 문의 처리 과정에서 추가 티켓을 생성할 필요가 있거나, 전화 문의에 대한 메일 답변이 필요한 경우 사용될 수 있습니다.

티켓 생성 시 입력이 필요한 항목은 다음과 같습니다. - 담당그룹 - 담당자 - 접수유형 - 템플릿 - 제목, 내용

티켓 검색

티켓 목록 상단에 위치한 ① 티켓검색 버튼을 누르시면 티켓 검색에 활용할 수 있는 조건들이 표시됩니다. 조건들은 구체적으로 다음과 같습니다. - 생성시간: 티켓의 생성시간 - 우선순위: 티켓 처리 시 처리자가 입력한 우선순위 - 티켓ID: 티켓 생성 시 자동으로 발급되는 티켓 ID - 제목: 고객이 문의 시 기재한 제목 - 담당그룹: 전체 또는 개별 그룹 선택 - 담당자: 문의를 처리한 처리자 - 티켓상태: 티켓의 현재 상태 - 채널: 티켓 유입 채널 - 접수유형: 문의 시 고객이 입력 - 처리유형: 처리 시 담당자가 입력 - 계정: 문의가 접수된 이메일 계정 - 이름: 문의자 성명

TOP