Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (이슈관리) > 서비스 관리

이슈관리 서비스에서의 서비스 관리 메뉴에는 티켓 관련 설정, 상담원 관리, 외부채널 관리 등 이관된 문의의 접수와 처리를 위한 상세 설정 기능이 포함되어 있습니다.

티켓

티켓 메뉴에서는 티켓 이관 또는 처리 시 선택하는 카테고리필드 관리, 업무 효율화를 높일 수 있는 트리거 기능, 티켓 템플릿 관리, 이메일 설정 메뉴를 사용하실 수 있습니다.

카테고리 관리

이슈관리 서비스에서의 티켓 카테고리는 다음과 같이 사용됩니다.

  • 접수유형: 상담 관리 유형 서비스의 상담원이 티켓을 이관할 시 선택하는 카테고리입니다.
  • 처리유형: 이슈 관리 유형 서비스의 상담원이 이관 티켓을 처리할 시 선택하는 카테고리입니다.

접수유형

상위 카테고리를 먼저 추가하신 후, 하위 뎁스에 카테고리를 추가할 시 상위 카테고리를 먼저 클릭하셔서 선택된 것을 확인한 후 추가해주세요. 색으로 강조된 카테고리 아래에 새로운 하위 카테고리가 생성됩니다. 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능)

생성된 카테고리를 클릭하시면 삭제 버튼이 표시되어 삭제가 가능하며, 명칭 수정은 더블 클릭 후 진행하실 수 있습니다. 우측 상단 복사 버튼을 통해 추가된 카테고리에 자동으로 부여되는 카테고리 ID를 복사할 수 있으며, 데이터 추출 버튼을 통해 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

처리유형

상위 카테고리를 먼저 추가하신 후, 하위 뎁스에 카테고리를 추가할 시 상위 카테고리를 먼저 클릭하셔서 선택된 것을 확인한 후 추가해주세요. 색으로 강조된 카테고리 아래에 새로운 하위 카테고리가 생성됩니다. 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능) 카테고리 우측 수정/삭제 버튼을 통해 카테고리 이름의 수정 및 카테고리 삭제가 가능합니다.

우측 상단 복사 버튼을 통해 추가된 카테고리에 자동으로 부여되는 카테고리 ID를 복사할 수 있으며, 데이터 추출 버튼을 통해 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

트리거

트리거는 반복적인 업무를 자동화하여 업무 생산성을 높이기 위한 기능입니다. 특정 조건이 충족될 경우 조건에 따른 결과 행위를 자동으로 실행합니다. 또한 결과에 대한 알림 메일이 발송될 수 있도록 설정도 가능합니다.

예시) 티켓의 접수유형 = 무통장입금일 경우 필수적으로 결제 그룹의 예시01 상담원에게 티켓을 할당

① 트리거 추가 버튼을 누르신 후 제목, 조건, 결과를 모두 입력하시고 저장 버튼을 누르시면 트리거가 자동으로 활성화됩니다. 활성화된 트리거는 ② 비활성화 버튼을 통해 비활성화하실 수 있으며, ③ 수정 버튼을 통해 조건 또는 결과를 수정하실 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.[FAQ 바로가기] 특정 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.

트리거 조건 유형

트리거 조건 상세

트리거 결과 유형

트리거 결과 상세

할당

상담원 그룹과 그룹 내에서의 티켓 분배 방식을 선택하신 후 저장하시면 (임의 배분/순차 배분/상담원 선택) 트리거 조건이 충족되었을 시 선택하신 결과에 맞게 할당이 실행됩니다. 임의 배분일 경우 그룹 내 상담원들에게 랜덤으로 티켓이 할당되며, 순차 배분일 경우 그룹에 상담원이 추가되어 있는 순서에 따라 티켓이 할당됩니다. 동일한 조건에 각기 다른 상담원들로 결과값을 지정한 트리거가 여러 개 있을 경우, 해당 상담원들 중 한 명에게 랜덤으로 할당되는 것이 아닌 모든 트리거가 순차적으로 발동되다 마지막 트리거에 설정된 상담원 분에게만 계속해서 티켓이 할당되므로, 티켓의 그룹 내 랜덤 할당을 의도하시는 경우 임의 배분을 반드시 선택해주세요.

알림

트리거 조건이 충족되었을 경우 지정된 수신인에게 알림 메일이 발송되는 결과 유형입니다. 해당 결과유형을 선택하시면 수신인 선택 란 옆에 표시되는 ① 알림메일 설정 버튼을 통해 발송될 알림 메일의 제목과 내용을 설정하실 수 있습니다.

전달

트리거 조건이 충족되었을 경우 지정된 수신인에게 티켓 정보가 메일로 전달되는 결과 유형입니다. 전달된 메일을 통해 티켓의 정보 및 문의 내용을 확인하실 수 있으며, 문의 내용 하단에 삽입된 ① Online Contact 바로가기 링크를 누르시면 티켓 팝업으로 이동되어 해당 화면에서 바로 티켓을 처리하실 수 있습니다. 외부 전달 후 티켓 완료를 선택하신 경우 문의 내용이 메일로 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.

콜백 주소

트리거 조건이 충족되었을 경우 입력된 콜백 주소가 호출되는 결과 유형입니다.

Dooray 알림

트리거 조건이 충족되었을 경우 ① 템플릿 설정 버튼을 통해 설정한 템플릿에 따라 티켓의 정보가 Dooray 알림으로 전송됩니다. 연동 URL은 Dooray Messenger 서비스 가이드를 통해 확인 방법을 참고하실 수 있습니다.

필드

필드는 ① 고객 필드② 상담원 필드로 구분됩니다. 필드 설정 또는 관리 탭을 선택하시기 전에 상담원 필드를 관리하실 것인지, 고객 필드를 관리하실 것인지 먼저 선택해주세요. 이슈관리 서비스에서의 고객 필드와 상담원 필드는 다음과 같이 사용됩니다.

  • 상담원 필드: 이관 티켓 처리 시 이슈관리 유형 서비스의 상담원이 해당 티켓에 대해 직접 입력하는 항목
  • 고객 필드: 티켓이 이관될 시 지정된 카테고리에 따라 입력되어 전달되는 항목

필드 설정

앞서 티켓 → 카테고리 관리 메뉴에서 등록해두신 접수유형에 따라 티켓 이관에 필요한 필드를 다르게 설정하실 수 있습니다. 접수유형을 클릭하시면 설정해두신 필드를 열람하실 수 있으며, 개인정보수집 항목을 제외한 필드들의 순서를 변경하실 수 있습니다. (개인정보수집 항목의 경우 항상 맨 아래 노출되도록 고정됨) 또한 필드 관리 탭에서 추가해두신 필드를 새롭게 추가하시거나, 이미 추가하신 필드를 ④ 제거하실 수 있습니다.

필드 관리

필드 설정 탭에서 각 접수유형에 맞게 필드를 추가할 수 있도록 필드 관리 탭에서 개별 필드를 관리합니다. 시스템 필드는 삭제 대신 수정 또는 필드 설정의 초기화만 가능하며, 사용자 필드의 경우 수정삭제 모두 가능합니다.

템플릿 관리

티켓 답변 템플릿은 자주 사용되는 문의 처리 유형에 대한 답변 템플릿을 미리 추가하여 티켓을 신속하게 처리할 수 있는 기능입니다.

템플릿 등록

템플릿 등록 탭에서는 템플릿의 신규 추가 및 추가된 템플릿을 ① 검색 조건에 따라 ② 조회하실 수 있으며, 템플릿의 수정 및 삭제 또한 가능합니다. 템플릿의 제목, 연결된 처리유형, 검색 코드를 통해 조회하실 수 있으며, 조회 조건 ③ 하단 목록에서 각 템플릿에 대한 아래와 같은 정보들을 조회하실 수 있습니다.

  • 템플릿 제목
  • 처리유형 : 템플릿에 연결된 처리유형
  • 검색 코드 : 템플릿에 저장된 코드로, 고객 답변 시 템플릿 검색에 활용하실 수 있습니다.
  • 사용 횟수 : 템플릿의 호출 횟수입니다. 템플릿을 여러 번 호출 시 사용 횟수가 중복 산출될 수 있습니다.

① 템플릿 추가 버튼을 누르시면 템플릿 추가 팝업이 표시됩니다. 설정이 필요한 항목들은 아래와 같습니다.

  • 템플릿 제목
  • 내용 : 내용 작성 시 우측의 치환 코드를 활용하실 수 있습니다. 더블 클릭 시 치환 코드가 본문에 추가되며, 티켓 처리 시 템플릿의 치환 코드 영역에 데이터가 직접 삽입되어 보다 편리하게 답변을 작성하실 수 있습니다.
  • 검색 코드 : 템플릿에 저장하실 수 있는 20자 이내의 영문 또는 숫자 조합의 코드로, 고객 답변 시 템플릿 검색에 활용하실 수 있습니다.
  • 템플릿 연결 : 템플릿에 연결하실 처리유형을 선택하실 수 있습니다. 이동하고자 하시는 처리유형의 체크박스를 체크하신 후 화살표 버튼을 누르시면 처리유형이 이동됩니다.

템플릿 추가 시 선택하시는 처리유형은 앞서 서비스 관리 → 티켓 → 카테고리 관리 메뉴에서 등록해두신 처리유형입니다. 내용 본문 부분에서 마우스 우 클릭 시 링크, 이미지, 테이블을 본문 내에 삽입하실 수 있습니다.

템플릿 연결

각 처리유형에 연결된 템플릿들을 조회하고, 처리유형에 신규로 템플릿을 추가하거나 추가된 템플릿을 삭제하실 수 있습니다. 좌측 처리유형 목록에서 처리유형을 선택하시면 해당 처리유형에 연결된 템플릿의 목록이 표시되며, ① 추가 버튼을 통해 처리유형에 템플릿을 신규로 추가하실 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?[FAQ 바로가기] 티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.

이메일 설정

Online Contact에서 도메인을 제공하는 ① 대표 계정 주소를 생성하실 수 있으며, ② 외부 계정 등록을 통해 서비스 도메인을 사용하는 서비스 대표 계정을 등록하실 수도 있습니다.

Online Contact를 통해 발신되는 이메일의 발신자 명발신자 주소를 저장하실 수 있으며, 모든 발송 메일에 대한 공통적인 메일 레이아웃을 설정하실 수 있습니다. 메일 레이아웃 설정 시, 편집기 우측에서 사용하실 수 있는 치환 코드를 통해, 메일 발송 시 티켓 정보가 지정된 위치에 자동으로 입력되도록 설정 가능합니다.

[FAQ 바로가기] 현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.

금칙어

금칙어 관리를 통해, 고객 문의에 대한 답변 처리 시 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 답변에 포함되는 것을 방지할 수 있습니다. 해당 메뉴에서 ① 추가하신 금칙어가 처리 내용에 포함된 상태에서 티켓 미리보기 또는 티켓 해결/보류 처리를 진행하실 경우, 처리 내용에 금칙어가 포함되어 있음을 알리는 ② 팝업이 표시되어, 내용에 포함된 금칙어를 확인하신 후 수정하여 티켓 처리를 진행하실 수 있습니다.

상담원

상담원 메뉴에서는 이관 티켓 처리를 위해 상담원과 그룹을 추가 및 수정하고, 상담원 별로 그룹과 권한을 설정할 수 있습니다.

상담원

상담원으로 추가할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

IAM 회원 등록

  • 화면 우측 상단 ① 회원 초대 버튼 → 이름, ID, 이메일 입력
  • NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭 → IAM 회원 등록 버튼 → ID, 이름, 메일, 휴대폰 번호 입력

위 두 방법 중 한가지를 선택하셔서 IAM 회원을 등록하시고, ② 상담원 추가 버튼 → 상담원 조회 버튼 → 등록된 IAM 회원을 이름/계정/이메일 중 일부 정보 입력을 통해 조회하신 후 추가하실 수 있습니다.

상담원을 추가하실 때에는 반드시 그룹을 배정해야 하므로, 추가된 그룹이 없을 경우 그룹을 먼저 추가하신 후 상담원 추가를 진행해주세요.

상담원 추가 시 설정할 수 있는 권한은 다음과 같으며, 조직 관리자 설정은 전체 관리 → 조직관리자 메뉴에서 가능합니다.

  • 관리자: 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가된 권한
  • 상담원: 티켓 처리를 위한 권한

그룹

그룹 메뉴에서는 그룹의 ① 추가, ② 수정, ③ 삭제가 가능합니다. 그룹별 상담원을 구성할 경우 티켓 → 트리거 상에서 해당 그룹에 유형별 문의를 할당하거나, 알림 메일이 전송되도록 설정할 수 있습니다.

그룹 추가

상단 좌측 그룹 추가 버튼을 누르신 후, 그룹 명을 입력해주시고 할당될 상담원을 선택하신 뒤 ' > ' 버튼을 통해 할당된 상담원으로 이동해주세요. 반대로 상담원을 할당 해제하실 때는 ‘ < ‘ 버튼을 통해 미할당 상담원으로 이동하실 수 있습니다. 상담원 할당을 마친 후 저장 버튼을 눌러 주시면 그룹 설정이 적용됩니다.

상담원을 할당하시지 않고도 그룹을 추가하실 수 있으므로, 그룹의 최초 추가 시에는 그룹 명만 입력하신 다음 저장 버튼을 눌러 주시면 상담원 추가를 진행하실 수 있습니다.

외부채널

외부 채널을 Online Contact와 연결하여 고객과 소통할 수 있습니다. 이슈관리 서비스에서는 SMS 서비스를 연동하여 사용하실 수 있습니다.

SMS

[NHN Cloud Notification → SMS] 서비스를 Online Contact과 연동하여 SMS/MMS를 발송하실 수 있습니다. 전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 상세 내역에서 SMS 발송 기능을 사용으로 설정하신 경우 서비스 관리 → 외부채널 메뉴에 SMS 탭이 표시되어 SMS 연동을 관리하실 수 있습니다.

SMS 연동 활성화를 위해서는, 먼저 [NHN Cloud Notification → SMS] 서비스를 활성화하신 후, CONSOLE에서 확인하실 수 있는 APP KEY를 입력하여 저장해주세요. 유효한 APP KEY를 입력하신 경우 자동으로 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 입력란 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

추가 버튼을 누르시면 발신번호 선택 팝업이 표시됩니다. NHN Cloud Notification → SMS 서비스에 발신번호로 등록된 번호가 목록에 표시되므로, 발신번호 추가 전 SMS 서비스에 발신번호가 등록되어 있는지 확인해주세요. 표시된 목록에서 발신번호로 추가하고자 하시는 번호를 체크하신 후, 확인 버튼을 누르시면 발신번호 목록에 번호가 추가되며, Online Contact에서 SMS/MMS 발송 시 발신번호로 활용하실 수 있습니다.

SMS 연동 활성화 및 발신번호 추가 이후에, 부가업무 → SMS발송 메뉴에서 SMS 템플릿 관리 및 SMS 발송을 진행하실 수 있습니다.

보안서비스

Online Contact 관리자와의 사전 협의를 통해 계약 정보에서 서비스 관리 → 보안 서비스 기능을 사용 설정하신 경우, 로그 연동 기능과, 티켓 상담 시 상담 진행을 위해 전달되는 고객의 개인정보를 암호화하여 관리할 수 있는 개인정보 마스킹 기능을 사용하실 수 있습니다.

개인정보 마스킹 기능은 보안 서비스 기능이 사용 설정 되어있을 경우 별도의 설정 없이 티켓 관리 메뉴에서 바로 사용하실 수 있으며, 로그 연동 기능은 보안서비스 메뉴 → 로그 연동 탭에서 연동 여부를 설정하신 후 사용하실 수 있습니다.

연동 서비스의 활성화/비활성화에 대해서는 Online Contact 고객센터를 통해 관리자에게 문의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)

TOP