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콜백관리

콜백관리 메뉴를 통해 고객이 요청한 콜백 리스트를 검색 조건에 따라 조회하여 처리할 수 있으며, 콜백을 담당자에게 할당 및 취소, 콜백 처리현황을 조회할 수 있습니다.

콜백 리스트

콜백 리스트 메뉴에서는 고객이 요청한 콜백 리스트를 검색 조건에 따라 조회하여 처리할 수 있습니다. 관리자의 경우 기간 내에 접수된 모든 콜백 리스트를 조회할 수 있으며, 상담원의 경우 본인에게 할당된 콜백 리스트를 조회할 수 있습니다. 전화 권한이 있는 상담원의 경우만 콜백 리스트 조회가 가능합니다.

검색 가능한 조건은 다음과 같으며, 조건 설정 후 ① 검색 버튼을 클릭하여 조회할 수 있습니다. - 조회기간 - IVR 경로 : 서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리 메뉴에서 추가하신 IVR 경로 - 상태 : 등록, 취소, 미처리, 완료 - 전화번호 - 분배자 : 그룹, 분배자 설정 가능 - 담당자 : 그룹, 담당자 설정 가능 (상담원의 경우 조회 조건에서 담당자가 기본적으로 자기 자신으로 설정되어 있으며, 변경 불가능)

할당된 건에 대해 ② 연결 버튼을 통해 전화를 걸 수 있으며, 전화 시도 횟수가 연결 버튼 좌측 횟수 항목에 누적됩니다. 전화를 걸 필요가 없는 콜백 요청건일 경우, ③ 완료 버튼을 통해 상태를 완료로 변경할 수 있습니다. ④ 엑셀 다운로드 버튼을 통해 검색 조건에 따라 조회된 콜백 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 받을 수 있습니다.

콜백 할당

콜백 할당 메뉴에서는 접수된 콜백 요청건을 상담원에게 할당할 수 있습니다. 관리자 권한, 또는 콜백 할당 권한이 부여되어 있는 상담원에게 표시되는 메뉴입니다. 조회기간, IVR 경로(서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리 메뉴에서 추가), 전화번호, 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 통해 리스트를 조회할 수 있으며, 검색된 리스트에 대해 ② 총 고객수, 기할당 고객수, 미할당 고객수가 계산되어 표시됩니다.

좌측 콜백 리스트 화면에서 할당 처리할 콜백 요청건을 선택한 후, 우측 상담원 리스트 화면에서 상담원을 선택하여 할당 처리하실 수 있습니다. 할당은 다음과 같은 두가지 방식 중에서 선택하실 수 있습니다. - ③ 균등 할당 : 상담원을 다수 선택하신 후, 균등 할당 처리하시면 선택된 상담원 중 한 명에게 콜백 요청건이 할당됩니다. - ④ 수동 할당 : 선택하신 상담원에게 콜백 요청건이 할당됩니다.

상담원 리스트 조회 시 ⑤ CTI 체크박스를 선택하시면 현재 CTI 로그인 처리되어 있는 상담원만 조회하실 수 있습니다.

콜백할당 취소

콜백할당 취소 메뉴에서는 할당된 콜백 요청건을 할당 취소할 수 있습니다. 관리자 권한, 또는 콜백 할당 권한이 부여되어 있는 상담원에게 표시되는 메뉴입니다.

조회기간, IVR 경로(서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리 메뉴에서 추가), 전화번호, 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 클릭하시면 화면 우측 하단에 할당된 ② 콜백 요청건 리스트가 검색 조건에 맞게 표시됩니다. 할당 취소하고자 하시는 콜백 요청건을 선택하시고, ③ 콜백할당 취소 버튼을 누르시면 해당 건에 대해 할당이 취소됩니다. 할당 취소된 콜백 요청건의 상태는 취소로 변경됩니다.

④ 화면 좌측 하단 리스트에서는 상담원 별로 할당된 콜백 요청건 중 미완료 상태인 요청건의 갯수를 조회하실 수 있습니다.

콜백 처리현황

콜백 처리현황 메뉴에서는 관리자의 권한으로 콜백 처리 현황을 조회하실 수 있습니다.

조회기간, 일/월, IVR 경로(서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리 메뉴에서 추가), 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 클릭하시면 콜백 처리현황이 검색 조건에 맞게 표시됩니다. '일' 조건을 선택하시면 조회기간 내 날짜별로, '월' 조건을 선택하시면 조회기간 내 월별로 ② 할당/완료/미처리 건수③ 처리율 데이터를 조회하실 수 있습니다.

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