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티켓

유입 채널을 통해 접수 또는 생성되었거나(상담 관리), 상담 관리 유형의 서비스에서 이관된(이슈 관리) 티켓들을 트리거 조건 (서비스 관리 → 티켓 → 트리거 메뉴에서 추가 가능)에 맞춰 그룹 · 상담원에게 자동으로 할당하여 처리하거나, 할당되지 않은 티켓을 수동으로 할당하여 처리할 수 있습니다.

티켓은 헬프센터(PC, Mobile), 이메일, API, 채팅, 트위터(멘션, 메시지), 전화를 통해 유입될 수 있으며, 유입 채널별로 색상이 부여되어 티켓 구분에 활용하실 수 있습니다.

티켓 처리

① 전체 티켓 메뉴를 통해 할당/처리/완료 여부, 담당자와 관계없이 전체적인 티켓 현황을 확인하실 수 있으며, 세부 메뉴들을 통해 할당 여부, 그룹, 티켓 상태 등 세부 조건에 맞게 표시된 티켓 현황을 확인하실 수 있습니다.

세부 메뉴를 통해 확인할 수 있는 정보는 다음과 같습니다. - 전체 미할당 티켓: 전체 티켓 중 담당자에게 할당되지 않은 티켓을 확인할 수 있습니다. - 그룹내 전체 티켓: 본인이 소속된 그룹 내 전체 티켓을 확인할 수 있습니다. - 내가 처리중인 티켓: 담당자에게 할당된 티켓은 ‘처리중’ 상태로 변경되며, 이 메뉴에서 본인에게 할당된 티켓을 확인할 수 있습니다. - 내가 보류중인 티켓: 처리 중 확인이 필요한 경우 ‘보류’ 처리를 할 수 있으며, 이 메뉴에서 본인이 ‘보류’ 처리한 티켓을 확인할 수 있습니다. 보류건은 다시 처리하여 해결할 수 있습니다. - 내가 해결한 티켓: 할당된 티켓을 ‘해결’ 처리하면 티켓 상태가 ‘해결’로 변경되어 이 메뉴에서 확인할 수 있습니다. 답변 메일로 다시 재문의 시 처리 가능합니다. - 내가 완료한 티켓: 할당된 티켓의 처리가 종료되어 관리자가 ‘완료’ 처리를 했거나, ‘해결’ 처리 이후 2주가 경과하면 티켓 상태가 ‘완료’로 변경되어 이 메뉴에서 확인할 수 있습니다. ‘완료’ 처리된 티켓에 대해 재문의는 가능하지 않습니다. - 스팸함: 처리 시 ‘내부해결’ 상태 중 ‘스팸’ 항목으로 처리했을 시 스팸함으로 이동합니다. 삭제 또는 복구가 가능하며, 복구 전까지 답변, 전달 등의 처리는 불가합니다.

가져오기

접수된 티켓이 미할당 상태일 경우 ‘가져오기’ 기능을 통해서 티켓을 배분할 수 있습니다. 미할당 상태의 티켓에 표시된 ① 가져오기 버튼을 누르고, 본인이 소속된 상담원 그룹이 복수일 경우 하나의 그룹을 선택하시면 티켓이 '가져오기' 처리되어 티켓을 처리하실 수 있습니다.

트리거를 통해서 티켓 할당이 설정된 경우에는 ‘가져오기’ 기능을 사용하지 않아도 티켓이 조건에 맞게 자동으로 배분됩니다. 이 경우 자동으로 할당된 처리자를 바꾸기 위해서는 관리자의 권한으로 티켓을 다른 상담원에게 전달할 수 있습니다. 티켓정보 탭의 최하단에 위치한 ② 전달 버튼을 누르고, 티켓을 전달할 상담원의 그룹과 상담원을 선택해주세요.

처리하기

접수(상담 관리) 또는 이관된(이슈 관리) 티켓이 트리거를 통해 자동으로 할당되었거나, 가져오기/전달 기능을 통해 수동으로 할당된 경우 티켓의 상태가 ‘처리중’으로 변경되며 해당 상태에서 고객 문의를 처리할 수 있습니다.

티켓 클릭 시, 선택된 티켓에 대해서 티켓정보, 문의내역, 이벤트 탭을 활용하실 수 있습니다. (채팅 화면 → 티켓 만들기, 채팅 → 채팅 기록 → 티켓 만들기 기능을 통해서 생성된 티켓일 경우 채팅 내역 탭이 표시되어 티켓 처리 시 채팅 내역 활용 가능)

- ① 티켓정보: 고객 문의 관련 정보 확인 및 처리 - 티켓 ID: 티켓 생성 시 자동으로 생성 - 담당자 소속 그룹 - 담당자 - 티켓상태 - 채널: 문의가 인입된 채널 - 문의 접수 시 고객이 입력한 정보 - 문의 내용

- ① 문의내역: 해당 고객의 이전 문의내역 확인

- ① 이벤트: 해당 문의에 관련하여 발생한 이벤트 (할당, 담당자 변경, 전달 등) 확인

문의에 대해서 선택할 수 있는 처리 상태는 다음과 같습니다. - 해결: 고객에게 발송할 최종 메일 처리 - 보류: 고객에게 최종 메일 전달 전 중간답변 시 선택 - 코멘트 추가: 메모를 추가하는 것. 타 상담원에게 전달 시 활용됨 - 내부해결: 고객에게 최종메일을 발송하지 않아도 되는 상황. 세부 구성 요소는 다음과 같습니다. - 스팸 - 욕설 - 테스트 - 중복 - 채팅해결: 채팅을 통해 문의가 해결되어 메일로 답변을 드리지 않아도 됨 - 전화해결: 전화를 통해 문의가 해결되어 메일로 답변을 드리지 않아도 됨 - 기타

문의 내용이 유사한 티켓들에 대해 답변을 일괄적으로 작성하고자 하거나, 티켓들의 처리자 또는 그룹을 일괄적으로 변경하고자 할 때 티켓 일괄 처리 기능을 사용할 수 있습니다. ⑤ 티켓 일괄 처리 버튼은 티켓 리스트 상단에 위치해 있습니다.

[FAQ 바로가기] 답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?[FAQ 바로가기] 동일한 문의 내용을 한번에 일괄처리 할 수 있나요?

티켓 생성

① 티켓 생성 버튼을 통해 새로운 티켓을 생성할 수 있습니다. 고객 문의 처리 과정에서 추가 티켓을 생성할 필요가 있거나, 전화 문의에 대한 메일 답변이 필요한 경우 사용될 수 있습니다.

티켓 생성 시 입력이 필요한 항목은 다음과 같습니다. - 담당그룹 - 담당자 - 접수유형 - 템플릿 - 제목, 내용

티켓 이관

상담 관리 유형의 서비스에서 해결하기 어려운 문의의 경우 조직 내에 생성해두신 이슈 관리 서비스로 티켓을 이관할 수 있습니다.

이관하고자 하는 티켓을 클릭하신 후 ① 이관 버튼을 누르시면 이관하실 서비스를 선택하실 수 있는 화면이 표시됩니다. 드롭박스에는 이슈관리 유형의 서비스만 표시되며, ② 서비스 선택확인 버튼을 누르시면 이관 화면이 티켓 하단에 표시됩니다. 이관 접수유형을 선택하시면 그에 따라 이슈 관리 서비스의 서비스 관리 → 티켓 → 필드 메뉴에서 설정된 ③ 고객 필드가 표시되며, 고객필드, 제목 및 내용까지 채우신 뒤 ④ 이관하기 버튼을 누르시면 티켓 이관이 처리됩니다. 이관된 티켓의 상태는 ⑤ 이관 처리중으로 변경되며, 이슈 관리 서비스에서 해당 문의가 해결, 보류, 내부해결 처리되었을 경우 상태 값이 이관 답변완료로 변경됩니다.

개인정보 마스킹

서비스의 계약 정보에서 보안 서비스 기능이 사용 설정된 경우, 티켓 관리 화면에 개인정보 마스킹 버튼이 표시되어 상담 진행 시 전달되는 고객의 개인정보를 암호화하여 관리하실 수 있습니다.

티켓 관리 시 개인정보 마스킹을 진행하실 수 있는 영역은 고객 문의, 상담원 답변 영역입니다. 마스킹하고자 하시는 영역을 드래그하여 선택하신 후 개인정보 마스킹 버튼을 누르시면 화면 상의 개인정보가 별표(*)로 치환되어 표시되며, 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스 상에도 마스킹된 상태로 저장되어 보관됩니다.

개인정보 마스킹을 해제하고자 하실 경우, 별표(*)로 치환된 영역을 클릭하시면 마스킹 해제 여부를 묻는 팝업 화면이 표시되며, 확인 버튼을 누르시면 화면과 데이터베이스에서 개인정보 마스킹이 해제됩니다.

티켓 검색

티켓 목록 상단에 위치한 ① 티켓검색 버튼을 누르시면 티켓 검색에 활용할 수 있는 조건들이 표시됩니다. 조건들은 구체적으로 다음과 같습니다.

  • 생성시간
  • 우선순위
  • 티켓ID
  • 제목
  • 담당그룹
  • 담당자
  • 티켓상태
  • 채널
  • 접수유형
  • 처리유형
  • 고객 고유번호
  • 이름
  • 아이디
  • 이메일
  • 전화번호
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