Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 > 고객정보관리

전체관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 탭에서 조회하실 수 있는 계약 상세 내역에서 고객정보관리 기능을 사용 설정하신 경우, 관리자의 권한으로 고객정보를 관리, 고객사 시스템에서 조회하고자 하는 고객 정보를 API를 통해 조회하여 티켓 처리 및 고객 응대에 활용하실 수 있습니다.

고객관리

고객관리

헬프센터 문의하기, 전화, 메일 등 다양한 채널을 통해 문의가 인입되면, 해당 문의에 포함되어 있는 정보에 따라 고객 정보 데이터가 생성됩니다. 전화 채널로 인입된 문의를 통해 생성된 고객 정보의 경우 전화번호를 기준으로 자동 통합되며, 이외 채널에서 인입된 문의를 통해 생성된 고객 정보의 경우 자동 통합 없이 개별로 생성되어, 필요 시 티켓 상세 화면에서 수동으로 통합하실 수 있습니다.

검색 조건에 맞게 고객 데이터를 조회하실 수 있으며, 조회된 고객 데이터를 클릭 시 고객정보 화면이 팝업되어 아래와 같은 정보들을 열람하실 수 있습니다. (고객관리 리스트 상에서는 고객 고유번호를 제외한 개인정보 마스킹 처리, 고객정보 화면에서 마스킹되지 않은 정보 열람 가능)

  • 고객 고유번호
  • 이름
  • 아이디
  • 전화번호
  • 이메일
  • 유저키
  • 티켓 이력

고객정보 변경/통합

티켓 상세 화면의 티켓정보 탭에서 해당 티켓에 등록된 고객 정보를 조회변경, 수동으로 통합하실 수 있습니다.

티켓정보 탭의 상담 처리 내역 상단에 접수유형에 따른 고객 필드가 표시되며, 공란인 필드에 통합 또는 헬프센터 인증을 통해 등록된 최신 고객 데이터가 존재할 경우 자동으로 정보가 입력됩니다. 자동으로 입력된 정보는 박스 위쪽 보라색 테두리로 구분됩니다.

정보 변경 후 ① 저장 버튼을 누르시거나 ② 티켓 처리를 진행하시면 티켓에 표시되는 고객 정보가 변경 정보로 갱신되며, 고객정보 상세화면에는 해당 필드에 변경 정보가 이전 정보와 함께 저장됩니다.

고객정보를 통합하고자 하시는 경우, 고객 고유번호 필드 우측 ① 통합 버튼을 누르시면 고객정보 통합 화면이 표시됩니다. 고객정보 데이터를 고객 고유번호, 이름, 아이디 등의 검색 조건을 통해 ② 조회하신 후, 통합하고자 하시는 데이터를 선택하셔서 ③ 통합 버튼을 누르시면 고객정보 데이터가 통합됩니다.

통합 이후 티켓 상세 화면 조회 시, 기존 공란이었던 필드에만 갱신된 최신 고객 데이터가 자동으로 입력되며, 기존에 입력되어 있었던 고객 정보는 변경 없이 유지됩니다.

고객정보연동

API 설정

고객사 측의 고객 데이터API를 통해 Online Contact에서 조회하실 수 있도록 제공하는 기능입니다. 서비스 관리 → 인증 → OPEN API 메뉴에서 OPEN API를 활성화하신 후 이용하실 수 있으며, ① 추가② API 상세설정 화면이 표시됩니다. 입력이 필요한 부분은 다음과 같습니다.

(1) API 이름 (2) 기본 URL : 개발 시 API 가이드 > 고객정보 연동 가이드 참고 부탁드립니다. (3) 암호화 여부 : '예'를 선택하실 경우 하단에 암호화 키가 생성됩니다. (4) 암호화 키 : 암호화 여부가 '예'로 설정될 경우 자동으로 생성되며, 우측 버튼을 통해 Key 복사 및 변경이 가능합니다. (5) OC 서버 정보 : API 연동 전 Online Contact 서비스에 대한 방화벽 오픈이 필요합니다. 조회 버튼을 통해 수신자를 설정한 후, 메일 발송 버튼을 누르시면 IP 정보가 메일로 발송됩니다.

(6) 조회항목 설정 항목에서 고객 데이터 조회를 위해 고객사 측으로 전송할 조회 항목을 설정하실 수 있습니다.

  • 구분 : '추가' 버튼을 통해 추가했을 경우 '일반', '티켓 필드 추가' 버튼을 통해 추가했을 경우 '티켓 필드'로 표시됩니다.
  • 타입 : 구분이 '일반'일 경우 텍스트 박스와 드롭 박스 중 선택하실 수 있습니다.
  • 필수 여부
  • 화면 명칭 : 티켓 관리 화면에 표시되는 조회 항목의 명칭을 설정하실 수 있습니다.
  • 변수 명칭 : API를 통해 조회 데이터 전송 시 사용될 변수 명칭을 설정하실 수 있습니다. 구분이 '티켓 필드'일 경우 해당 필드의 항목 코드로 자동 입력됩니다.
  • 데이터 길이
  • 부가 설정 : 구분이 '일반'일 경우 텍스트 박스/드롭 박스의 기본값을, '티켓 필드'일 경우 티켓 상세 화면의 고객정보 탭에서 고객정보를 자동 조회할 채널을 선택하실 수 있습니다.

(7) 결과항목 설정 항목에서 API를 통해 조회된 고객 데이터를 전송 받아 Online Contact 화면에 표시할 결과 항목을 설정하실 수 있습니다.

  • 화면 명칭 : 티켓 관리 화면에 표시되는 결과 항목의 명칭을 설정하실 수 있습니다.
  • 데이터 명칭 : API를 통하여 리턴된 결과 데이터 식별 시 사용될 변수 명칭을 설정하실 수 있습니다.

정보 입력 후 저장 버튼을 누르시면 API 정보가 저장되어 티켓 상세 화면에서 API를 통해 고객사 측의 고객 데이터를 조회하실 수 있습니다.

고객정보 조회

티켓 관리 메뉴 상단의 ① 정보조회 버튼, 및 티켓 상세화면 ③ 고객정보 탭을 통해 조회된 고객 정보를 확인하실 수 있습니다.

① 정보조회 버튼을 누르시면 추가하신 고객정보연동 API의 조회 항목 입력 란, 결과 항목 표시 란을 확인하실 수 있습니다. 조회 항목에 해당하는 값을 입력하신 후 ② 검색 버튼을 누르시면 API를 통해 데이터 조회가 진행되며, 조회 성공 시 수신된 결과 값이 결과 항목 란에 표시되어 고객 상담 처리에 활용하실 수 있습니다. 티켓 필드 중 '아이디', '전화번호', '이메일', '이름' 필드가 조회 항목으로 추가되어 있을 경우, ② 검색 버튼을 누르셨을 시 결과 값 표시와 함께, 해당 조회 항목을 기준으로 티켓이 조회되어 목록으로 표시됩니다. (조회 기간 기본 3개월)

고객정보연동 API의 조회 항목에 티켓 필드를 추가하신 경우, 티켓 채널 연동이 설정되어 있는 채널로부터 유입된 티켓의 ③ 고객정보 탭에서 자동으로 조회된 고객 정보를 열람하실 수 있습니다. 해당 필드에 값이 저장되어 있을 경우 자동으로 고객 정보가 조회되며, API 이름과 함께 고객 정보 조회 성공, 또는 에러 메시지가 표시됩니다.

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