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コールバック管理

コールバック管理メニューを通じて、お客様が要請したコールバックリストを検索条件によって照会して処理することができ、コールバックを担当者に割り当て及びキャンセル、コールバック処理現況を照会することができます。

コールバックリスト

コールバックリストメニューでは、お客様が要請したコールバックリストを検索条件に従って照会して処理できます。 管理者の場合、期間内に受け付けられたすべてのコールバックリストを照会することができ、相談員の場合、本人に割り当てられたコールバックリストを照会することができます。 電話権限がある相談員の場合のみ、コールバックリスト照会ができます。

検索可能な条件は以下のとおりで、条件設定後①検索ボタンをクリックすると照会できます。

• 検索期間
• IVR 経路
• 状態
• 電話番後
• 分配者
• 担当者

割り当てられた件について②発信ボタンから電話をかけることができ、電話の試み回数が接続ボタン左側の回数項目に累積されます。 電話をかける必要のないコールバックの件なら、③ 完了ボタンで状態を完了に変更できます。 ④ ダウンロードボタンで検索条件に従って照会されたコールバックリストをExcelファイルでダウンロードできます。

コールバック分配

コールバック分配メニューでは、管理者の権限で受け付けられたコールバック要請について相談員に割り当てることができます。 検索期間、IVR経路（サービス管理→電話→ IVR Route管理メニューより追加）、電話番号、担当者を基準に条件を設定した後、① 検索ボタンでリストを照会することができ、検索されたリストについて② 総顧客数、分配顧客数、未分配顧客数が計算され表示されます。

左側のコールバックリスト画面から、分配するコールバックの要請を選択し、右側の相談員リスト画面から相談員を選択して、分配処理ができます。 分配は、以下の 2つの方法から選択することができます。

• ③ 均等分配: 相談員を多数選択した後に均等分配処理すると、選択された相談員の中の1人にコールバック要請が割り当てられます。
• ④ 手動分配: 選択した相談員にコールバック要請が割り当てられます。

相談員リスト照会時⑤ CTIにチェックすると、現在CTIログインされている相談員のみ照会できます。

コールバック分配取消

コールバック分配取消メニューでは、管理者の権限で割り当てられたコールバックリクエストを、取消することができます。

照会期間、IVR経路（サービス管理→電話→ IVR Route管理メニューより追加）、電話番号、担当者を基準に条件を設定した後① 検索ボタンをクリックすると画面右下に割り当てられた②コールバックリストが検索条件に合わせて表示されます。 分配を取消したいコールバック要請を選択して、③ コールバック分配取消ボタンを押すと、該当件の割り当てが取消されます。 割り当てが取消されたコールバック要請の状況は、キャンセルに変更されます。

④ 画面左下のリストでは、相談員別に割り当てられたコールバック要請のうち、未処理要請の数を照会できます。

コールバック処理状況

コールバック処理状況メニューでは、管理者の権限でコールバック処理状況を照会することができます。

照会期間、日/月、IVR経路（サービス管理→電話→ IVR Route 管理メニューで追加）、担当者を基準に条件を設定した後、① 検索 ボタンをクリックすると、コールバック処理状況が検索条件に合わせて表示されます。 「日」条件を選択すると照会期間内の日付別に、「月」条件を選択すると照会期間内の月別に② 分配/完了/未処理 件数と③ 処理率データを照会できます。