Contact Center > Online Contact > サービスガイド > ヘルプセンター

FAQ

ヘルプセンターの基本設定で FAQを有効にした場合(サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定で有効化可能)、 FAQ メニューの機能から、ヘルプセンターに登録を管理することができます。

カテゴリー管理

FAQを登録する前に、各文書が分類される カテゴリーを 1~3階層まで追加することができます。 FAQ登録の際に、 カテゴリー選択は必須です。事前にカテゴリー追加を行っておいてください。 上位カテゴリーを先に追加し、下位カテゴリーを追加しますが、上位階層をあらかじめクリックし背景色が変わったことを確認してから追加してください。

同一階層内でカテゴリー名の重複はできません。 (階層が違えば重複可) カテゴリーの ② 修正③ 削除が 可能で、上位階層のカテゴリーを削除したい場合、そのカテゴリー配下の下位カテゴリーを含めて削除されますので、ご注意ください。

配布文書/草案文書

FAQ文書は以下のいずれかに区分されます。 - 草案文書: FAQを事前に保存しチェックをしてもらう段階 - 配布文書: 保存しておいた草案文書をチェックし 配布する段階

配布文書と草案文書タブでは、Help Center上部で表示中の配布文書と、事前に作成されチェック段階の草案文書に関する、次のような情報を確認できます。 - 番号 - タイトル - メイン画面に固定するか否か - カテゴリー別に固定するか否か - カテゴリー - 登録者 - 閲覧数 - 登録時間 - 修正時間

FAQ文書の ① 登録② 修正および削除権限は以下の通りです。

管理者の場合、配布文書/草案文書に関係なくすべての文書の登録/修正/削除ができます。一般オペレーターおよびチケットオペレーターの場合は、草案文書を登録することができ、登録された草案文書は本人は登録したものでなくても修正することができます。 配布文書または草案文書が修正され、保存さえると、登録者は最後に修正した人に変更されます。オペレーターの場合、記事の削除は草案文書、配布文書を問わずできないので、作成した記事の削除が必要な場合は管理者に依頼してください。

FAQ登録

配布文書または草案文書タブでFAQ登録ボタンを押すと、FAQに登録される文書を作成することができます。

作成時入力が必要な項目は以下の通りです。 - カテゴリー: ヘルプセンター → FAQ → カテゴリー管理 タブで登録したカテゴリーを選択してください。ヘルプセンターのFAQ内で該当のカテゴリー以下に配置されます。 - メイン画面固定: カテゴリーに関係なく、公開中のFAQがまとめて表示されている全体ページのトップ位置に固定されます。登録された日付が最も新しいものが一番上に表示されます。 - カテゴリー別固定: 該当カテゴリーに属するFAQ掲示ページが集められている 個別カテゴリーメニュー内のトップに固定されます。登録された日付が最も新しいものが一番上に表示されます。 - タイトル - 内容

内容をすべて作成したら、⑥ 草案保存 ボタンを押すと草案文書として登録され、 ⑦ 登録 ボタンを押すと配布文書として登録され、すぐにヘルプセンターのFAQ上で確認いただけます。

お知らせ

ヘルプセンターの基本設定の項目で お知らせを有効化すると (サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定で有効化可能)、お知らせメニューの機能からヘルプセンターに掲示するお知らせ文書を管理することができるようになります。

テーマ管理

文書を分類できるテーマを追加することができます。お知らせまたはテンプレートの登録の際、テーマ選択が必須ですので、まだテーマを追加していない場合はまずテーマを追加してください。 テーマ名を入力した後 ① 登録ボタンを押したらテーマを登録でき、 ② 修正削除③ 順番変更も可能です。 テーマ管理で表示される順番でお知らせを登録 → テーマに表示されるので、表示される順番を調整したい場合は、移動したい行を目的の位置にドラッグしてください。

配布文書/草案文書

お知らせ文書は以下のいずれかに区分されます。 (FAQ文書と同様です) - 草案文書: お知らせ文書を事前に保存しチェックをしてもらう段階 - 配布文書: 保存しておいた草案文書をチェックし 配布する段階

配布文書と草案文書タブでは、Help Center上部で表示中の配布文書と、事前に作成されチェック段階の草案文書に関する、次のような情報を確認できます。 - 番号 - ステータス (進行中/予約中/完了) - テーマ - タイトル - タグ - 登録者 - 閲覧数 - 登録時間

お知らせ文書の① 登録② 修正および削除 権限は次のように区分されます。

管理者の場合、配布文書/草案文書に関係なくすべての文書の登録/修正/削除ができます。一般オペレーターおよびチケットオペレーターの場合は、草案文書を登録することができ、登録された草案文書は本人は登録したものでなくても修正することができます。 配布文書または草案文書が修正され、保存されると、登録者は最後に修正した人に変更されます。オペレーターの場合、記事の削除は草案文書、配布文書を問わずできないので、作成した記事の削除が必要な場合は管理者に依頼してください。

テンプレート管理

お知らせ作成時、よく使うパターンを テンプレートとしてあらかじめ登録しておけば、文書の作成時間を短縮することができます。テンプレートは① 登録② 修正削除ができます。登録されたテンプレートをクリック すると画面右側に表示されるウィンドウからテンプレートの情報が確認できます。

テンプレート登録ボタンからテンプレートを作成できます。入力時に必要な項目は以下の通りです。 - テンプレートタイトル - テンプレート説明: テンプレート管理 → 個別テンプレートをクリックしたとき、下部に表示される説明です。 - テーマ - タグ - 使用の有無: 使用 → お知らせ登録時に照会可能. 未使用照会不可 - タイトル - 内容

タグ管理

お知らせの内容の要点となるタグを登録しておき、お知らせ作成時に適切なタグを選択して登録すると、検索の際見つけやすくなります。 タグ名を入力した後、① 登録 ボタンを押すとタグが登録され、お知らせを登録する際は直近に登録したタグから照会されます。 タグは ② 修正 および 削除ができます。

お知らせの登録

配布文書または草案文書タブで お知らせ登録 ボタンを押せば、お知らせを登録し文書を作成することができます。

作成時に入力が必要な項目は以下の通りです。 - テンプレート選択: ヘルプセンター → お知らせ → テンプレート管理タブで登録した テンプレートを選択してください。 - テーマ: ヘルプセンター → お知らせ → テーマ管理 タブで登録した テーマを選択してください。ヘルプセンターのお知らせ内で該当のテーマ以下に表示されるようになります。 - タグ: ヘルプセンター → お知らせ → タグ管理 タブで登録した タグを選択してkづあさい。複数選択が可能です。 - お知らせ期間: お知らせが掲示される期間です。開始日を作成当日より未来の日付で設定する場合は予約登録されます。 - トップに固定: テーマに関係なく、公開中のお知らせがまとめて表示されている「全体」ページのトップと、お知らせの テーマ別ページのトップに固定し表示させます。 登録日が最も新しい文書が一番上に表示されます。 - 表示日: ヘルプセンターお知らせの 掲示画面に表示されるお知らせの登録日です。 - タイトル - 内容

内容をすべて登録した後、 ⑨ 草案保存ボタンを押すと、草案文書として登録され、⑨ 登録ボタンを押すと、配布文書として登録され、ヘルプセンターのお知らせページで確認できるようになります。

TOP