Contact Center > Online Contact > サービスガイド > チケット管理

チケット

ヘルプセンター(サポートページ)からのお問い合わせ · 代表メール · 外部チャネル · 電話 · チャットで受付または作成されたもの(お問い合わせ管理)、お問い合わせ管理タイプのサービスからエスカレーションされた(イシュー管理)チケットを、トリガー条件 (サービス管理 → チケット → トリガーメニューで追加可能)に応じて、グループ · オペレーターに自動的に担当をアサインしたり、担当割り当てがされていないチケットを手動でアサインすることができます。

① 全体チケット メニューでは、チケットアサイン/処理/完了したか否かを、オペレーターに関係なく全体的なチケットの現在の状況を確認することができます。詳細メニューからは、アサインの可否、グループ、チケット状況など詳細条件に応じて表示されたチケットの現況を確認できます。画面左側のチケットリストでは各チケットが色分けされています。チケットの受付されたチャンネル別に色が分かれていて、チケットの区分ができるようになっています。それぞれの色がどのチャネルの種別となっているかは以下はの画像を参照ください。

詳細メニューから確認することができる情報は以下の通りです。 - 全体の未アサインチケット: 全体チケットのうち、担当者の 割り当てがされていないチケットを確認することができます。 - グループ内全体チケット: 照会中の本人が所属するグループ内のすべてのチケットを確認できます。 - 私が処理中のチケット: オペレーターに割り当てられたチケットは 「処理中」 状態に変更され、このメニューで本人に割り当てられたチケットが確認できます。 - 私が保留中のチケット: 処理中確認が必要な場合 「保留」 処理をすることができます。このメニューで本人が「保留」処理したチケットを確認することができます。保留案件は再び処理して、解決できます。 - 私が解決したチケット: 割り当てられたチケットを 「解決」 処理した場合チケットのステータスが 「解決」に変更され、このメニューで確認することができます。 返答メールで再度お問い合わせいただいたら、処理が可能になります。 - 私が完了したチケット: 割り当てられたチケットの処理が完了し管理者が 「完了」 処理をした場合、あるいは 「解決」処理以後、2週間経過したらチケットのステータスが 「完了」に変更され、このメニューで確認することができるようになります。‘完了’処理されたチケットについては再問い合わせすることはできません。 - スパムボックス: 処理の際 「内部解決」状態のうち 「スパム」項目で処理した場合はスパムボックスへ移動します。削除または復旧が可能で、復旧しないかぎりは回答、転送などの処理はできません。

チケット処理

キープ

受付されたチケットが未アサイン状態の場合 「キープ」機能からチケットを自分に割り当てることができます。未アサインのチケットに表示された① キープボタンを押し、本人が所属するオペレーターグループが複数の場合、ひとつのグループを選択するとチケットが「キープ」処理されます。

トリガーによってチケットのアサインが設定された場合は、「キープ」機能を使用しなくても、チケット条件に合わせて自動的にアサインされます。この場合、自動的にアサインされた担当者を変更するには管理者の権限でチケットを他のオペレーターへ転送することができます。チケット情報タブの一番下にある② 転送ボタンを押して、チケットをお渡しするオペレーターグループとオペレーターを選択してください。

処理

受付(問い合わせ管理) または移管(イシュー管理)されたチケットがトリガーによって自動でアサインされた場合や、キープ/転送機能で手動でアサインされたり場合は、チケットのステータスが「処理中」に変更されます。この状態でお客様の問い合わせを処理することができます。

チケットをクリックすると、選択されたチケットについてチケット情報お問い合わせ履歴イベントタブが表示され、対応時に参照することができます。(チャット画面 → チケット作成、チャット → チャット記録 → チケット作成機能を通じて生成されたチケットの場合、チャット履歴タブが表示され、対応時の参照が可能です)

- チケット: 顧客問い合わせに関連する情報確認と処理 - チケットID: チケット作成時自動で付与 - 担当グループ - 担当者 - ステータス - チャネル: お問い合わせを受領したチャネル - 問い合わせ受付時、顧客が選択した受付カテゴリー - ⑧** 問い合わせ内容

- ① 問い合わせ履歴: 該当顧客からの以前の問い合わせ内容の確認

- ① イベント: 該当の問い合わせに関連し発生したイベント(アサイン、担当者変更、転送等)の確認

問い合わせに対して選択できる 処理状態は以下の通りです。 - 解決: お客様に送信する最終メール処理 - 保留: お客様に最終メールをお届けする前に中間回答時を選択 - コメント追加: メモを追加すること。他のオペレーターに伝える際に参照できる。 - 内部解決: お客様に最終メールを送信しなくてもよい状況。詳細な構成要素は以下の通りです。 - スパム - 誹謗中傷 - テスト - 重複 - チャット解決: チャットで問い合わせが解決され、メールで回答しなくてもよい - 電話解決: 電話で問い合わせが解決され、メールで回答しなくてもよい - その他

お問い合わせ内容が類似しているチケットに対する回答を一括で作成したい時や、チケットの処理者またはグループを一括して変更したい場合は、チケット一括処理機能を使用することができます。 ⑤ チケット一括処理ボタンは、チケットリストの上部にあります。

[FAQ] テンプレートは、どのように使用しますか?[FAQ] 同一内容のチケットを一度に一括処理できますか?

チケット作成

① チケット作成ボタンから新しいチケットを生成することができます。顧客からの問い合わせ処理に関連した追加チケットを生成する必要がある時や、電話問い合わせに対するメール返信が必要な場合に使用できます。

チケット生成時、入力必要な項目は以下の通りです。 - 担当グループ - 担当者 - 受付タイプ - テンプレート - タイトル、 内容

チケット移管

問い合わせ管理タイプのサービスで解決が難しい問い合わせの場合、組織内に生成しておいたイシュー管理サービスへチケットを移管することができます。

移管するチケットをクリックし、① 移管 ボタンを押すと、移管先のサービスを選択できる画面が表示されます。 ドロップボックスはイシュー移管タイプのサービスのみ表示され、② サービス選択 の後、 確認 ボタンを押すと移管画面がチケットの下部に表示されます。 移管受付タイプを選択すると、イシュー移管サービス管理 → チケット → フィールドメニューで設定された ③ 顧客フィールドが表示され、顧客フィールド、タイトルおよび内容を指定してから④ 移管 ボタンを押すと、チケットの移管が処理されます。 移管されたチケットのステータスは⑤ 移管処理中に変更され、イシュー管理サービスの該当のお問い合わせが解決保留内部解決処理された場合、ステータス値が移管返答完了に変更されます。

チケット検索

チケット一覧の上部にある①チケット検索ボタンを押すと、検索の絞り込み条件が表示されます。各条件の具体的説明は以下の通りです。 - 作成時間: チケットの作成時間 - 優先順位: チケット処理時に処理者が入力した優先順位 - チケットID: チケット作成時に自動的に発行されるチケット - タイトル: お客様がお問い合わせの際に記載したタイトル - 担当グループ: 全体または個別グループ選択 - 担当者: お問い合わせを処理した処理者 - ステータス: チケットの現在のステータス - チャネル: チケットを受け付けたチャンネル - 受付タイプ: お問い合わせの際にお客様が入力 - 処理タイプ: 処理時に担当者が入力 - アカウント: お問い合わせが受け付けられたEメールアカウント - 名前: 問い合わせ者の名前

TOP